Diseño de plan de formación para empresa de servicios

DISEÑO DE UN PLAN DE FORMACION PARA UNA EMPRESA DE SERVICIOS.

CURSO; FORMADOR DE FORMADORES.

FECHA 20/06/2010



Primer Momento. Análisis del Puesto de Trabajo.

Según nos indica nuestro cliente, una cadena de distribución de codificadores TDT, quiere iniciar una nueva campaña de presentación y venta de dichos productos, solicitan un análisis del puesto de trabajo de un nuevo equipode vendedores, en concreto teleoperadores.

En una primera reunión de grupo, con cada uno de los mandos intermedios y Gerente de la empresa, con técnica debate dirigido y brainstorming, necesitando para matizar una segunda entrevista personal; con el Gerente, Director de RR.HH. y Director Comercial de la mercantil, y un estudio posterior de las necesidades formativas de la empresa, conconocimiento previo del grupo de trabajo, por parte del Formador, identificamos cuales son los conocimientos y destrezas, es decir las competencias profesionales para dichos teleoperadores.

APT.- Análisis de Puestos de Trabajo.

1.- Enumeración de las tareas que realizara el/la trabajador/ra. en el desempeño de su función.
• Comunicación con los clientes y venta por teléfono e Internetdecodificadores TDT.
• Información a clientes de las características técnicas / apagón de señal analógica / precios y competencia.
• Control interno del stock de los productos, mediante programa informático V9.9
• Informe diario de ventas para el Director Comercial, según programa informático V9.9
• Seguimiento hasta entrega efectiva del producto al Cliente. Comunicación con el Departamento de Transporte.Programa V9.9
• Informe diario de incidencias, reembolsos y comunicación con el Dpto. de Calidad. Informe mensual de listas de clientes con incidencias para el Director Comercial. Informe de seguimiento de Clientes dudoso cobro para Dpto. Contabilidad. Programa V9.9
• Cobro por TPV virtual en tarjetas, transferencias bancarias, seguimiento del cobro contra reembolso. Emisión de facturas clientespara el Dpto. Contabilidad y Tesorería. Informe mensual de morosidad o impagados para Director Financiero. Programa V 9.9

2.- Enumeración de los medios e instrumentos de trabajo.

• Zona General; Oficina.- Puestos de teleoperadores, colocados en cuatro líneas de trabajo, en despacho diáfano de 400 metros cuadrados con forma rectangular, con zona derecha abierta a pasillo, con mamparas deseparación entre puestos de 1,80 altura. Luz artificial y refrigerados por aire acondicionado. Zonas comunes en misma zona, con maquina de café, refrescos y aperitivos. En la misma zona diáfana, al fondo se encuentran los Despachos del Director Comercial, Director Financiero, Director de RR.HH.
• Zona Particular; Oficina.- Espacio cerrado de cinco metros cuadrados, entorno a mesa de trabajo tamañomediano, ordenador y pantalla estándar, conexión telefónica con teléfono y cascos modelo FG12, conexión a Internet de banda ancha. Programas informáticos; Software propio de venta V9.9. Programa correo electrónico Outlook Profesional con email propio. Programa Antivirus estándar. Fax e Impresora en red, junto a zona común de oficinas. Silla giratoria y ergonómica, panel de corcho de 60x60 paragráficos y seguimiento. Dos bandejas clasificatorias de documentos (in-out).
• Impresos;
o (Modelo A1 digitalizado) Informe interno de stock para Director Comercial.
o (Modelo A2 digitalizado) Informe diario de Ventas para Director Comercial.
o (Modelo A3 digitalizado) Informe mensual de listas de clientes con incidencias para el Director Comercial.
o (Modelo B1 digitalizado) Informe diario deno conformidades, reembolsos y comunicación con el Dpto. de Calidad.
o (Modelo C1 digitalizado) Informe de seguimiento de Clientes dudoso cobro para Dpto. Contabilidad.
o (Modelo C2 digitalizado) Emisión de facturas clientes para el Dpto. Contabilidad y Tesorería.
o (Modelo D1 digitalizado) Informe mensual de morosidad o impagados para Director Financiero.

• Programa Informático...