DIseño de SErvicio

Páginas: 13 (3239 palabras) Publicado: 7 de octubre de 2015
DISEÑO DE SERVICIO:
Al ser los servicios intangibles, es difícil describirlos y comunicarlos (ejemplo: una lección de golf, una estancia en un hotel.)
Si se brinda el servicio a lo largo de un periodo amplio de tiempo, la complejidad es mayor, en tanto que los mismos no pueden ser tocados, examinados o probando; por ello, se recurre a las palabras pero se corren riesgos:
Simplificación excesivaDescripción incompleta
Subjetividad
Interpretación sesgada

El diseño de la entrega del servicio:
El diseño comienza con el servicio esencial y después se extiende para incluir la entrega de los diferentes elementos suplementarios.
Dentro de esta labor, los directivos responsables de planificar las estrategias de entre los servicios se han de enfrentar a las cuestiones como las siguientes:
¿Cuáldebe ser la naturaleza del contacto entre el proveedor de servicios y sus clientes?¿deben los clientes ir al proveedor, o al revés?
¿Cuáles son los distintos pasos en el proceso de entrega del servicio?
¿Dónde (localización) y cuando (programación) debe tener lugar la entrega del servicio?
¿Qué imagen, ambiente y experiencia debería crear el lugar de prestación del servicio?
¿Debería la empresadistribuir todos los elementos, o delegar ciertos componentes en uno o varios intermediarios?
¿Cuál deberia ser la naturaleza del proceso de servicio en cada paso? ¿Deberían los clientes ser servidos en el grupo, o individualmente? ¿Deberían servirse ellos mismos?
¿Cuál debería des ir el protocolo de servicio? ¿Debería de establecerse un sistema de turnos, o trabajar en base el primero llegar seael primer en ser atendido? ¿Debería darse preferencia a ciertos tipos de clientes, como muchas empresas hacen para sus mayores cuentas industriales, o las aerolíneas para sus pasajeros frecuentes?
Son cuestiones que definen las características de la entrega que del servicio. La empresa puede utilizar varios canales de características distintas para sus diferentes clientes.
Selección del tipo decontacto
Las decisiones sobre donde, cuando y como distribuir el servicio son importantes al determinar el tiempo de relación con el cliente, así como el precio que pueden estar dispuestos a pagar para obtenerlo.
Varios factores sirven para modelar la estrategia de distribución. Una cuestión clave es la naturaleza del servicio a la estrategia de posicionamiento de la empresa requieren que losclientes estén en contacto físico con el personal, equipamiento o instalaciones. Si es así, ¿tiene los clientes que visitar las instalaciones de la empresa, o bien esta en vía su personal a los clientes? ¿Pueden completarse las transacciones usando telecomunicaciones? Una segunda cuestión:¿Debe mantenerse solo un lugar de servicio, u ofrecer a los clientes varios puntos situados en diversos lugares?Las seis posibles son:
Interacción cliente-proveedor
Disponibilidad de los puntos de servicio

Único
Múltiples
El cliente va al proveedor
Peluquería
Autobús
El proveedor va a cliente
Pintores
Correos
Transacciones remota
Tarjetas de crédito
Televisión
Decisiones sobre el lugar y el tiempo de prestación del servicio
Para tomar decisiones en que el servicio va a ser puesto a disposición delcliente existen tres criterios:
Las necesidades y expectativas del cliente.
La actividad de la competencia.
La naturaleza de las operaciones de servicio.

Donde se distribuyen los servicios
Decidir donde emplazar unas instalaciones de servicios implica distintas consideraciones. Primero, los criterios de comodidad y preferencia del cliente son básicos para tomar una decisión; así, los serviciosnecesitan disponer de un acceso fácil. Para servicios más especiales o que satisfagan una necesidad muy concreta, los clientes están dispuesto hacer un viaje más largo.
Condicionamiento para la localización
Aunque la comodidad del cliente es fundamental, los requerimientos imponen ciertas condiciones para algunos servicios. Los aeropuertos, por ejemplo, están emplazados en lugares de acceso incomodo....
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