Diseño de Servicios

DISEÑO DE SERVICIOS

NATURALEZA DE LOS SERVICIOS
1.
2.
3.

Todo el mundo es experto en servicios.
La calidad del trabajo no es lo mismo que la calidad
del servicio.
Casi todos los servicios contienen una mezcla de
atributos tangibles e intangibles

5.
6.
7.

Los servicios se experimentan, mientras que los
artículos se consumen.
Una gerencia de servicios efectiva exige
conocimiento sobremercadeo y personal.
Los servicios asumen la forma de ciclos de
encuentros.

EMPRESAS DE SERVICIOS
La empresa de servicios es la gerencia de la
organización cuyo negocio principal exige
interacción con el cliente para producir el
servicio.
En esta categoría es posible hacer aun otra
distinción importante servicios con base en
instalaciones donde le cliente debe acudir a las
instalaciones del servicio, yservicios con base in
situ, donde la producción y el consumo del
servicio se desarrollan en el entorno del cliente.

DISEÑAR ORGANIZACIONES DE
SERVICIO
Al diseñar organizaciones de servicios, es preciso
recordar una se las características distintivas de los
servicios, que estos no admiten inventarios. Hay que
entender la demanda a medida que se presenta. Por
consiguiente, en el sector deservicios la capacidad se
convierte en un tema dominante.

El diseño de una organización de servicios implica
4 elementos de los que James Heskett denominó
"visión estratégica de servicios".
1. ¿Quién es el cliente?
2. ¿Cómo se diferencia el servicio del mercado?
3. ¿Cuál es el paquete de servicios y el enfoque
operacional del servicio?
4. ¿Cuáles son los procesos del personal y las
instalacionesmediante las que se crea el servicio?

ESTRATEGIA DE SERVICIO:
ENFOQUE Y VENTAJA

1.

La estrategia de servicio comienza por seleccionar el
enfoque operacional-las prioridades de desempeñomediante el cual piensa competir la empresa. Entre
estas prioridades se encuentran:
Tratamiento del cliente en términos amistosos y
asistenciales.

2.
3.
4.
5.

6.

Velocidad y conveniencia de la entrega delservicio
Precio del servicio
Variedad de servicios
Calidad de los bienes tangibles esenciales para el
servicio o que acompañan éste.
Habilidades únicas que constituyen la oferta de
servicio.

INTEGRAR MERCADEO Y
OPERACIONES PARA LOGRAR
UNA VENTAJA COMPETITIVA

ESTRUCTURAR EL CONTACTO DE
SERVICIO: MATRIZ DE DISEÑO DE
UN SISTEMA DE SERVICIOS

CARACTERÍSTICAS DE
TRABAJADORES, OPERACIONES E
INNOVACIONESCON RELACIÓN AL
GRADO DE CONTACTO
CLIENTE/SERVICIO

USOS ESTRATÉGICOS DE LA
MATRIZ
1.
2.

3.
4.

Permitir la integración sistemática de las operaciones y
estrategia de mercado.
Definir con exactitud qué combinación de entrega de
servicios está proveyendo realmente la empresa.
Permitir comparaciones sobre la manera en que otras
empresas entregan servicios específicos.
Indicar los cambiosevolucionarios o en los ciclos de
vida que podrían presentarse a medida que crece la
compañía.

ESQUEMA DEL SERVICIO
Una característica exclusiva del esquema de servicio es
la distinción que hace entre los aspectos del servicio
con un alto contacto con el cliente y las actividades
que el cliente no ve. Esta distinción se hace mediante
una “línea de visibilidad” en el diagrama de flujo

POKA-YOKES
•Consisten en cosas como dispositivos para asegurar
que las partes sólo se puedan colocar de la manera
correcta, interruptores electrónicos que desactivan
automáticamente el equipo si se comete un error,
preparación de las partes antes del ensamble y listas de
verificación.

LAS TRES T
• La Tarea por realizar (¿se reparó correctamente el
carro?)
• El Tratamiento dado al cliente (¿fue amable el gerente
deservicio?)
• Las características Tangibles o ambientales de la
instalación de servicios. (¿ es cómoda y está limpia el
área de espera?)

TRES DISEÑOS DE SERVICIO
CONTRASTANTES
• Tres aproximaciones contrastantes a la entrega de
servicio in situ son el método de línea de producción,
el método de autoservicio y el método de atención
personalizada.

EL MÉTODO DE LÍNEA DE
PRODUCCIÓN
El método de...