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COMO INSTITUIR LA SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR MEDIANTE LA CALIDAD, EL SERVICIO Y EL VALOR

Hoy día, las empresas enfrentan la competencia más intensa en varias décadas. Y es probable que se intensifique. La clave de cómo las empresas pueden captar clientes u superar a los competidores reside en el trabajar mejor en cuanto a satisfacer y cumplir con las necesidades de los consumidores.

Enlos mercados de consumo los clientes están en plena posibilidad de escoger entre una amplia variedad de bienes y servicios. Los vendedores están obligados a proveer productos de calidad, de lo contrario, perderán clientes con rapidez en provecho de la competencia.

Las compañías que pretenden alcanzar el éxito y no sólo conformarse con sobrevivir requieren de una filosofía. Sólo aquellas quesean capaces de proveer un calor superior a sus clientes objetivo serán recompensadas con el éxito. Estas empresas pugnarán por estructurar una clientela, no se limitarán a estructurar productos, serán expertas en la ingeniería de mercado y no sólo en la ingeniería de productos.

Peter Drucker determinó que la labor principal de una compañía es “generar clientes”. Sin embargo, en la actualidad losconsumidores se enfrentan a una variedad muy vasta de productos, marcas, precios y proveedores de dónde elegir. He aquí la pregunta: ¿cómo toman sus decisiones los consumidores?

Creemos que los consumidores estimas qué oferta les retribuye mayor valor. Los consumidores maximizan el valor, dentro de los límites que impone la búsqueda de costos, el conocimiento limitado, la movilidad y elingreso; se forman una expectativa de valor y actúan en consecuencia. Más adelante se dan cuenta de si acaso la oferta cumplió con las expectativas relativas al valor y ello afecta su nivel de satisfacción y la posibilidad de volver a comprar.

Nuestra premisa es que los clientes le comprarán a la empresa que le retribuye un mayor valor al consumidor. Esto se define de la siguiente manera

Elvalor que se le entrega al cliente es que se le entrega al cliente es la diferencia entre el valor total y costo total para el consumidor. Y valor total para el consumidor es el conjunto de beneficios que los consumidores esperan obtener de un producto o servicio en particular.

Los compradores están sujetos a restricciones de diversa índole, además de que a veces toman decisiones en función másdel beneficio personal que de la compañía. Sin embargo, persiste la creencia de que la maximización del valor entregado es un marco de referencia interpretativa útil que se aplica a muchas situaciones y da origen a conceptos valiosos. Sus implicaciones son las siguientes. En primer lugar, el vendedor debe evaluar el valor total para el consumidor y el costo total para él mismo, que se asocia con laoferta de cada competidor para saber en qué posición quedará la suya. Segundo, el vendedor que se encuentra en desventaja en cuanto al valor que le retribuye al consumidor tiene dos alternativas. Puede intentar incrementar el valor total para el consumidor o disminuir el costo total para él mismo. La primera exige reforzar o aumentar los beneficios de la oferta respecto al producto, servicios,personal y / o imagen. La segunda, requiere reducir los costos para el comprador. El vendedor puede reducir el precio, simplificar el proceso de pedido y entregar o absorber algunos riesgos del comprador ofreciendo una garantía.

Por consiguiente, es posible afirmar que el comprador se forma un juicio de valor y actúa en consecuencia. El que el comprador no quede satisfecho después de hacer lacompra depende del rendimiento de la oferta en relación con las expectativas del comprador.

Así el nivel de satisfacción es una función de la diferencia entre rendimiento percibido y las expectativas. Un consumidor experimentará uno de tres niveles amplios de satisfacción. Si el rendimiento no cumple con las expectativas, el cliente no estará satisfecho. Si el rendimiento concuerda con las...