Diseño para x

Diseñando con el cliente
para el cliente
por el cliente
Evelyn Garita

Hoy en día, las compañías a gran escala saben perfectamente que la constante modernización en sus procesos, productos y primordialmente de sus pensamientos son la clave para el éxito y la llave para continuar en el complejo mundo competitivo.

Sin embargo, todo este nuevo enfoque no se creó de la noche a la mañana, yaque para inicios del siglo XX, Henry Ford dio un mensaje muy claro de la superioridad de las compañías y de la subordinación que existía por parte de los consumidores en esa época, con su célebre frase:… “Un cliente puede tener su automóvil del color que desee, siempre y cuando desee que sea negro…” dejó en claro que en éste periodo no se detectaba la importancia de generar elementos para losclientes, y satisfacer con ellos sus necesidades y preferencias, sino simplemente producir y producir a gran escala.

Incluso todavía para la década de los 60´s el éxito de los proyectos se continuaba midiendo en términos técnicos, es decir se esperaba que los productos funcionaran según las especificaciones descritas por la compañía productora.

Figura 1. El Ford Modelo T coloquialmente conocidocomo el Tin Lizzie y el Flivver) era un automóvil de bajo costo producido por Ford Motor Company de Henry Ford desde 1908 a 1927.

Con el paso de los años, y ya para la década de los 80´s se introducen términos de tiempo, costo, desempeño además de la calidad técnica; pero no es hasta mediados de los 90´s donde el éxito de un proyecto se midió en función no sólo del tiempo, costo o desempeñosino además en la aceptación del cliente por lo ofrecido.

Para ésta época se estuvo consciente que no sólo se era exitoso si se entregaban los productos y servicios en el tiempo, y dentro del presupuesto estimado, y con la calidad deseada, sino que era indispensable que el cliente quedara satisfecho y con una expectativa de una próxima compra.

Por lo que ya para el inicio del año 2000 seempiezan a difundir estrategias centradas en el cliente, como la INTE ISO 9001-2000, divulgada en Costa Rica, la cual presenta un método de trabajo para satisfacer al consumidor, y lograr que sus hábitos de consumo se repitan, generando una fidelidad de éste con la compañía.

Es por lo anterior, que actualmente las empresas buscan persistentemente como mejorar y ser los líderes del mercado Pero,¿Cómo ser líderes de un mercado al cual muchas veces no se conoce y por ende no se logra detectar sus gustos, preferencias, deseos o necesidades? O peor aún se observa al “cliente” como un consumidor masivo, del cual se generalizan sus gustos y necesidades erróneamente detectadas.

Figura 2.Es importante para las compañías escuchar con atención a sus clientes, con el fin de entenderlos, captar susnecesidades y ofrecerles experiencias de vida en sus productos

Es ahí donde radica la necesidad de conocer que es lo que el cliente desea, necesita o anhela, y convertir ese consumidor masivo en personas satisfechas y por ende fieles a la compañía, considerando el impacto que la voz del cliente da a la corporación, no sólo en la referencia básica para el diseño de productos o servicios, loscuales se le venderán a éste, sino que además se le deberá incluir de manera estratégica en los procesos de producción y logística, en la política financiera y en la estructura de recursos humanos, así como en los sistemas de información que se apliquen, logrando con ello que todo este conjunto de actividades estén orientadas e inteligentemente estructuradas para brindar una extraordinaria calidad alos clientes.

Sobre la base de lo anterior, el cliente por lo tanto, debe dejar de ser el individuo al cual se le venden los productos, para tomar el papel del usuario que le corresponde estar presente en todas las áreas y procesos de la organización, al cliente le concierne ser por lo tanto el motor de las empresas, y debe ser por lo tanto, siempre el centro de atención de las mismas.

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