disney Exito


LAS 7 CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY
Se hace referencia a un grupo de seis ejecutivos de empresas de diferentes giros en el mercado, quienes a su manera en específico en atención al cliente; se dirigen hacia el parque de diversiones de Disney Land en Orlando, Ca., para aprender en un período de tres días, cómo Disney ha logrado la lealtad de sus invitados (clientes, visitantes).
El personalde Disney era considerado como negociadores duros, competidores fuertes hacia otras empresas en cuanto a hacer las cosas a su modo con éstas y no así su trato hacia sus o visitantes del parque o clientes.
Que se puede aprender de Disney y aplicar a una empresa de cualquier otro giro?
Disney les daría una visión interna de cómo ofrecer un servicio de excelencia a sus invitados, que enel caso de las empresas este término se reemplazaría por cliente.
LECCION 1: La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compara a uno.
La competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes, porque si alguna persona los satisface mejor que él sin importar el giro o actividad, la comparación entre ambas empresas, una sufre. Las personas llegan a unpunto de comparación, la entrega y por supuesto el servicio
LECCION 2: Prestar una exagerada atención a los detalles.
Ofrecer servicios y pequeños detalles desde ofrecerse a tomar la foto, hasta cuidar los pequeños. La meta es que el parque luzca como nuevo cada mañana, en Disney estos detalles son procurados por los imagineros para quienes el límite es el cielo.
Ellos comienzan con elconcepto global y una tormenta de ideas, se les ocurren la posibilidades, eligen la mejor, diseñan las piezas y la construyen.
LECCION 3: Todos predican con el ejemplo.
Aquí se menciona que no significa cumplir con el trabajo sino la forma de cómo se hace, preservar la experiencia mágica de los invitados al máximo posible, no se limitan a hablar, lo hacen de manera proactiva. Eso es lo que enDisney significa cultura. Cada vez que un cliente entra en contacto con la firma, se tiene la oportunidad de crear valor, si se aprovecha, se ganará, si se desaprovecha, se perderá.
Si bien en una empresa, los empleados y los altos mandos no predican con el ejemplo al 100%, evitan frases como “haz lo que digo, no lo que hago”, mientras que en Disney se establece: “estamos juntos en esto”.LECCION 4: Todas las cosas predican con el ejemplo.
Otra forma de que las cosas predican con el ejemplo es el aprender a trabajar en equipo cuando esto se hace, no el escuchar a alguien que habla del trabajo en equipo, las empresas tienen muy poco contacto directo con sus clientes a diferencia de Disney.
Disney mide la satisfacción de sus invitados por medio de los saludadores; personas que caminanen el parque todo el día con un radiolocalizador y que responden a llamados de emergencia, por ejemplo, si alguna atracción debe detenerse, se les llama. Imagen de Campanita y otros personajes de Disney para amenizar la entrevista, es otra experiencia para el invitado y es otra cosa que predica con el ejemplo.

LECCION 5: Muchas orejas escuchan mejor a los clientes.

Es fundamental hacerencuestas, pero es de igual importancia usar otras fuentes que informen cómo va uno, en Disney Word existen puestos de escucha (puestos de atención al cliente), su objetivo es escuchar a los clientes, en lugar de escucharse a sí mismos. Muchas veces la actitud positiva de los integrantes de reparto se contagia a los invitados, cuando por casualidad alguien del reparto escucha que es el cumpleañosde algún invitado se notifica al restaurante por ejemplo, y se prepara un postre espectacular, o se consigue un ramo de flores para una pareja de recién casados, una mesa especial para un aniversario de bodas.
De igual forma por teléfono pueden detectarse deficiencias de atención al cliente, por escrito también, pero ninguna fuente es suficiente, debe ponerse atención a lo que el cliente...