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El mundo de Disney y su cultura organizacional


En cualquier parte del mundo, cuando se habla de la atención y el servicio al cliente, Walt Disney Company suele aparecer como un ejemplo a imitarpor sus buenas prácticas en estas áreas.
Los parques de Disney reciben millones de visitantes de todos los países. Así que en esta empresa saben satisfacer de manera magistral a los clientes,independientemente de sus orígenes geográficos y costumbres.
Por supuesto, Disney sabe que maravillar a los clientes es un negocio sin desperdicio. Con esta visión ha construido en Florida el centro derecreación más grande del mundo, con cuatro parques de diversiones, dos parques acuáticos, 23 hoteles y cientos de tiendas (adicionalmente tienen otros famosos parques en París, Tokyo y Hong Kong y unalínea de cruceros).
El liderazgo de Disney no tiene bases secretas ni misteriosas. Los principios de su cultura organizacional, en la práctica, pueden ser imitados por cualquier empresa que deseecosechar la lealtad y la máxima rentabilidad de sus clientes. Especialmente las organizaciones de servicio.
Disney establece en su cultura que todos en la empresa deben prestar “exagerada atención” atodos los detalles en todas sus instalaciones. Su meta cotidiana es hacer que cuando se abren las puertas de los parques cada día, todo luzca como nuevo. Y esto sólo lo pueden lograr por dedicar unesmerado esfuerzo en cuidar los detalles. No se trata de un eslogan corporativo sino de una firme convicción de negocio.
La gerencia de Disney sabe que designar apropiadamente prioridades y racionalizar eluso de los recursos es sumamente importante. Nadie tiene recursos ilimitados. Sin embargo, en Disney destinan importantes recursos a cualquier detalle que afecte la experiencia de los clientes, tantoen el corto como en el largo plazo.
Un buen ejemplo de esto se puede apreciar con la limpieza. No sólo es una responsabilidad y un compromiso de los trabajadores de base de la empresa, sino...