Disney Y El Arte Del Servicio Al Cliente

Ensayo: Disney y el Arte del Servicio al Cliente


El libro “Disney y El Arte del Servicio al Cliente” está enfocado principalmente a los principios y procesos que se llevan a cabo en las instalaciones de Walt Disney World. Sus estándares son tan elevados y eficientes que se han convertido en ejemplo a seguir para muchas compañías transnacionales.

El proceso de servicio principal queefectúa esta compañía se llama Ciclo del Servicio de Calidad y se refiere a exceder las expectativas del invitado y prestar atención a los detalles. El ciclo del servicio de calidad se compone de cuatro estándares de servicio en Walt Disney World, que establecen los criterios de acción necesarios para lograr este ciclo. Los cuatro estándares del servicio en orden de importancia son: seguridad,cortesía, espectáculo y eficiencia, aunque cada negocio debe tener un tema de servicio único y sus propios estándares de servicio.

Además de estos conceptos están los sistemas de entrega del ciclo del servicio de calidad, existen 3 sistemas de entrega fundamentales que comparten todas las empresas, estos son sus empleados, su escenario y sus procesos.

Detallando más en los conceptos y en lostérminos particulares que usan en Walt Disney para referirse a sus clientes, empleados y procesos, empiezo mencionando lo que es la Invitadología, esta palabra se refiere a la acción de conocer las expectativas y deseos de los clientes cuando visitan el parque, en palabras más técnicas esto es la investigación de mercado. Los invitados son todos y cada uno de los clientes y los empleados son llamadosmiembros del reparto.

En diferentes secciones del libro y con diferentes ejemplos, se hace mucho énfasis en la obsesión de Walt Disney por los detalles, porque los escenarios sean perfectos, porque los tiempos sean exactos, porque los espectáculos sean impresionantes, porque los miembros del reparto sepan atender todas las necesidades de los invitados y porque los invitados tengan siempre lamejor impresión del lugar, la correcta estrategia para que todo esto se lleve a cabo es lo que ha convertido a este parque en un icono de Servicio al Cliente a nivel mundial.

Para lograr un servicio de calidad, lo primero es saber qué es lo que el cliente desea, que espera de nuestro negocio, que necesidades tiene y en general, conocer toda la información posible y todas las variantes, para conesta información, construir o implementar una estrategia de servicio que abarque todos los perfiles de clientes que tenemos. Esto va desde gustos, emociones, estereotipos a datos demográficos como edades, nivel socioeconómico, nacionalidades, etc., dependiendo de qué información es útil de acuerdo al negocio del que se trate.

Una vez identificado esto, se definen los estándares o valores delservicio, que no es más que la definición de la promesa del servicio, el cómo vamos a lograr ofrecer el servicio que estamos prometiendo. En Walt Disney World, como ya mencioné son cuatro los estándares de servicio.

• Seguridad. Este estándar consiste en procurar el bienestar y la paz mental de los invitados.
• Cortesía. Este servicio requiere que todos los invitados sean tratados comoclientes VIP.
• Espectáculo. Consiste en la existencia de un entretenimiento fluido y excepcional para los invitados
• Eficiencia. Requiere de una operación que brinde a los invitados la oportunidad de disfrutar todo el parque y por otro lado las ganancias del parque son directamente proporcionales con el uso que hacen los invitados de las instalaciones, sin olvidar el tiempo que seinvierte para lograrlo.

Cada empresa, después de definir sus propios estándares del servicio de calidad, debe definir los métodos mediante los cales implementarlo. En el caso de Walt Disney World estos son los miembros del reparto, el escenario y los procesos.

El reparto o los empleados son los recursos físicos de la organización, por lo tanto es tan importante invertir en ellos como en...