Disney y el Arte del Servicio al Cliente

Capítulo 1. El servicio al estilo Disney
Ha mediados de los 60’s Walt Disney fijó los cimientos de este parque de diversiones con “la magia práctica”, que es sinónimo de calidad. Cuando los miembros de reparto logran sorprender a un cliente, quiere decir que han logrado sobrepasar sus expectativas, y esto se logra cuando un miembro del reparto “rocía polvos mágicos” que quiere decir que haceun poco más allá de su obligación.
La magia en su organización
La satisfacción hacia el cliente es sumamente importante, de lo contrario se arriesgarían a perderlos, y su recuperación llega a ser muy difícil, o incluso imposible, todos los negocios se encuentran en el mundo del espectáculo, lo que quiere decir que estamos en el punto máximo del servicio, el producto y el servicio debe de seratractivo para los consumidores y “Disneylandia es un espectáculo”.
El factor sorpresa
Elevar las expectativas de los invitados, le corresponde al equipo de reparto, deben de analizar las experiencias desde la perspectiva del invitado, entendiendo sus necesidades y deseos, comprometiendo todos los elementos del negocio desde la infraestructura, hasta la integración entre el invitado y el reparto.“Tropezar con la lámpara” es prestar atención a los detalles, es crear magia práctica a sus clientes.
La magia del servicio
El arte de y la ciencia de conocer y entender al cliente, los empleados son la fuerza impulsora del servicio, deben de dar felicidad a personas de todas las edades en todas partes, existen 4 estándares de servicio en Walt Disney World, que son: seguridad, cortesía, espectáculoy eficiencia.
La magia del reparto
¿Cuáles son las razones más mencionadas por las que los invitados vuelven a visitarnos? El reparto. El equipo de reparto es quien muchas veces dan la cara he imagen de Disney, su calidez y compromiso logra distinguir a Disney de otros parques de diversión, además de ser una ciudad llena de películas vivas.
La magia del Escenario
Para los miembros dereparto, el escenario es cualquier momento y lugar cuando este lo ocupe el invitado, debe de hacer del momento realmente agradable, para Disney todo habla, desde las perillas de las puertas hasta los comedores, debe tener una actitud y hablar dependiendo del tema que está creado el sitio.
La magia de la integración
La matriz de integración no solo sirve como un plan de batalla para alcanzar unservicio de calidad, también puede usarse para detectar los problemas de servicio y evaluar las prácticas de otras organizaciones, incluida la de Disney.
Capítulo 2. La Magia del Servicio
Se trata del nacimiento de Mickey mouse en un proceso de aceptación malo al no encontrar quien difundiera en las salas de teatro hasta la llegada de Reichenbank al ser el único en creer en el peculiar ratónel cual fue un éxito para los fanáticos del cine, también Walt aprendió de manera empírica sobre el poder que tiene el público al rechazar la obra del baile del esqueleto.
Puntos rescatables del tema la magia del servicio
Escuchar al cliente.
Observar a los invitados.
Generar propuestas para hacer más grata su visita.
La invitado logia.
Esto generó el éxito total del lugar. Tomando encuenta:
Saber qué es lo que espera del lugar el cliente (generando un servicio de calidad).
Generación de encuestas frente a frente (puestos de escucha).
La recopilación de la información y opiniones de los invitados.
Patrones de medición de preferencia de las diversas áreas del parque.
Información demográfica
Revela quienes son las personas cuanto esfuerzo invierten para llegar hastaaquí.
Información psicográfica
Ayuda a entender lo que la gente necesita así como sus estados mentales de los clientes también ofrece las nociones preconcebidas que traen a la mesa y las emociones que experimentan.
Definición de la promesa del tema del servicio
¿Cómo lo lograré?
Generar estándares de servicio buscando como objetivo la búsqueda de la promesa...