disney y el servicio al cliente

Como todos sabemos, Disney es de las empresas, con una calidad evidente, más importantes del mundo, este libro nos describe un poco más a fondo un poco de las bases y procesos que dan como resultado clientes, generalmente, completamente satisfechos e incluso superando las altas expectativas.
El primer concepto con el que nos encontramos en el libro es la “magia práctica”, la magia es una palabraque rápidamente relacionamos con Disney y todo lo que lo envuelve, pero en términos de empresa, la magia es definida por el autor como “la calidad, innovación, los clientes y los colaboradores”.

Algo que llamó mi atención fue la parte donde el autor menciona que exceder las expectativas del cliente, o invitado como es conocido en el libro, es parte de su estándar de calidad, lo cual me pareceque debería ser parte de los estándares de todas las empresas, ofrecerle al cliente lo que necesita más un plus que lo haga sentir verdaderamente convencido de que está recibiendo el mejor servicio que pudo haber obtenido y por el cual, seguramente, pagó. En lo personal esto me parece que también forma parte de la “experiencia” que mencionan en el libro; Es importante brindarles experiencias a losclientes, no solo brindarles los servicios como comúnmente se harían.
La magia práctica tiene sub puntos que hacen que esta sea posible que son 5 y el libro los desarrolla de una forma bastante clara, estos puntos son:

 La Magia del servicio
 La Magia del reparto
 La Magia del escenario
 La Magia del proceso y
 La Magia de la integración

La Magia del servicio, Disney secaracteriza por la integridad con la que se brinda el servicio, en esta parte, hacen mención del ciclo del servicio de calidad que está conformado por cuatro elementos: Tema, estándares, entrega de sistemas y operación. Para que todos estos estén correctamente orientados, mencionan la importancia de la “invitadología”, Walt Disney, al iniciar con el proyecto de Disneylandia siempre tuvo la visión debrindarle a sus “invitados” una experiencia inigualable, le gustaba obtener opiniones de personas reales, incluso antes que a críticos o expertos del tema, su especial interés por las necesidades de los clientes, impulsó a sus colaboradores o “cast members” a que pusieran el mismo interés, ellos podían presenciar más de cerca el proceso que llevaban los invitados, así como identificar sus necesidadessatisfechas, así como los inconvenientes que pudieran experimentar; en base a esto, en lo posible, cambiaban los procesos necesarios para brindar una experiencia inolvidable para todos los invitados, excediendo así las expectativas cumpliendo con los estándares de calidad requeridos. Así mismo, estos estándares involucraban cuatro criterios más, la seguridad, la cortesía, el espectáculo y laeficiencia, en orden de importancia.

La magia del reparto es muy importante, anteriormente se pensaba que los colaboradores no tenían mayor importancia en una empresa, Disney no pensó igual, considerando que ellos eran quienes tenían el contacto directo con los clientes y necesitaban contar con la capacitación necesaria para brindar servicios de una manera excelente, fundando así en 1955 la UniversidadDisney, una frase que me pareció muy cierta fue “Podemos soñar, crear, diseñar, y construir el lugar más hermoso del mundo. Pero requiere gente para hacer el sueño realidad” por lo que es importante contar con un personal capacitado conforme a las normas que se fijaron ya que gran parte de la decisión de ganar o perder un cliente dependerá de ellos.
Para que los miembros del reparto brinden unmejor servicio, Disney se encarga de capacitarlos, así como desarrollar en ellos una cierta identificación con los valores y procesos que se llevan a cabo para poder brindar un buen servicio, así como emoción por trabajar en el parque.
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