Disney

Las 7 claves del éxito de Disney, del autor Tom Connellan; en el cual se relatan experiencias relacionadas con una cultura de servicio en el parque de diversión Disney en la cual 5 personas en diferentes niveles jerárquicos de distintas empresas deciden asistir a un viaje de negocios en el cual descubrirán y aprenderán como Disney mantiene un alto nivel de lealtad entre sus invitados.

Elcriterio de la pandilla de los 5 llamados así por Mort será más amplio, ya que la experiencia que obtendrán ahí será de gran importancia, la forma de ver a sus clientes recobrara un gran valor, así mismo los detalles tendrán una gran importancia después de esta experiencia.

Cabe mencionar que una de las primeras citas que encontraras en este libro es “En cuanto todos comiencen a decir lo fabulosoque es uno, es cuando más vulnerable se vuelve”, llamada por Walt Disney la zona roja.

LAS 7 CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY.

CAPITULO 3- ¿QUIEN ES LA VERDADERA COMPETENCIA?

“si alguien satisface a los clientes mejor que uno, sin importar el tipo de negocio de que se trate, uno sufre por comparación”.

¿Quiénes son los competidores de Disney World?

En realidad la competencia es muyamplia, Disney tiene cientos de competidores. A decir verdad miles. L.L. Bean, Federal Express y General Electric son algunos de los principales.

Tu competencia es cualquier persona que eleve las expectativas del cliente.
“competencia” es cualquiera con quien los clientes entren en contacto y contra el cual lo comparen cada uno. Todos compiten en el campo de la satisfacción de los clientes.Lección: la competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compare a uno.

“los clientes internos buscan las mismas cosas que los clientes externos. Comparan la respuesta contra L.L. Bean o Federal Express.”

CAPÍTULO 4- COMO CONSTITUYEN LA GRAN DIFERENCIA LAS PEQUEÑAS COSAS.
Prestar una exagerada atención a los detalles.
Prestar una exagerada atención a los detalles.

Laatención a los detalles es parte de la cultura de la empresa.
“preguntarse uno mismo: ¿la atención al detalle el estilo de Disney es parte de la cultura de la empresa? “
Disney asigna sus recursos a cualquier cosa que afecta la experiencia de los invitados en el corto o en el largo plazo.
¿Cómo deciden en que detalles enfocarse?
-comienza un proceso llamado “imaginería”; que realizan personas llamadasimagineros.
Realizan una tormenta de ideas sobre el concepto: generan todas las posibilidades.
“si alguien supiera que el momento en la atención a algún detalle mejoraría la lealtad de los clientes, ¿Cuántas más atención desearía prestarle?”

CAPITULO 5- MICHAEL EISNER PONE EL EJEMPLO.

Todos predican con el ejemplo.
Todos predican con el ejemplo.

“Así, cuando la cultura dice “ayuda alinvitado”, se aplica a todos.
Cada persona “predica con el ejemplo”.

“Cada vez que el cliente entra en contacto con la empresa es una oportunidad de crear valor.”

Emerson lo dijo con mucha elocuencia: “lo que haces resuena sobre la cabeza con tanta fuerza, que no me deja escuchar lo que dices”.

“El compromiso con la calidad va contigo a cualquier sitio al que te dirijas.”
“El trucoconsiste en convertir el sentido común en práctica común.”

CAPITULO 6- LA IMPORTANCIA DE LAS COSAS QUE NO SE VEN.
Todas las cosas predican con el ejemplo.
Todas las cosas predican con el ejemplo.

No solo todos tienen que predicar con el ejemplo, si no que asimismo todas las cosas deben hacerlo.

-El oro autentico me recuerda que cuidamos el equipo, las instalaciones y el terreno, ennombre de nuestros invitados, porque ellos son oro sólido, nuestra razón de ser. Si no fuera por ellos, no existiríamos. Sin invitados, no habría nada.

“Todas las personas necesitan enfocarse en proporcionar lo que los clientes quieren incluso quienes no tienen contacto directo con los clientes.”

CAPITULO 7- PONERSE LAS OREJAS.
Muchas orejas escuchan mejor a los clientes.
Muchas orejas...