DIsney

1.1 INTRODUCCIÓN
La mayoría de negocios que existen actualmente se esfuerzan por satisfacer a sus clientes en todos los sentidos, algunos lo logran con éxito pero la mayoría fracasa en el intento debido a errores o descuidos que al principio parecen no tener mucha importancia, pero más sin embargo el poner mayor atención en ellos, son la clave del éxito y llevará a nuestra empresa al siguientenivel de satisfacción del cliente. Este libro maneja a Disney como uno de los mejores modelos de éxito que actualmente existen, todo basado en 7 lecciones o principios básicos que maneja el Reino Mágico para la satisfacción total de sus “invitados” (como Disney llama a sus clientes).

















1.2 HACIA ORLANDO
Ungrupo de cinco ejecutivos que trabajan en diferentes giros de empresas, inician un viaje a Orlando para pasar 3 días en Disney World, una de las empresas más admiradas de acuerdo a la lista de Fortune 500, para conocer la manera enque Disney ha logrado conseguir la lealtad con sus invitados (clientes).


1.3 CINCO EN LA PUERTA DE ENTRADA
El primer día, los cinco integrantes del grupo, sereunieron en el parque para recibir la visita guiada dirigida por Mort Vandeleur, un antiguo integrante del personal en Disneylandia y Disney World, quien les ayudaría a mejorar su enfoque hacia el cliente brindando un servicio de excelencia















1.4 ¿QUIÉN ES LA VERDADERA COMPETENCIA?
Después de haberse conocido, Mort comienza el curso preguntándole al grupo ¿cuál es la competencia de Disney?,cada uno da su punto de vista y tras un breve debate para contestar a la pregunta, se dan cuenta que la competencia de Disney y de cualquier empresa no es solamente las compañías del mismo giro; debido a que las personas juzgan nosólo la experiencia global sino además lo que sucede en cada transacción; es decir, tienden a comparar una llamada telefónica, una entrega, la atención recibida, etc.;por lo que “la competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compare a uno”. En este enfoque se debe de tomar atención ya que los clientes internos buscan las mismas cosas que los clientes externos.
Como constituyen la gran Diferencia las pequeñas cosas Durante su recorrido por el parque, los integrantes de la Pandilla de los Cinco, observaron que todos los colaboradores de Disney omejor conocidos como integrantes de reparto, disfrutaban de sus actividades en apariencia de la misma proporción de los visitantes.
Mort les dio un ejemplo haciendo a una referencia a los amarradores que son pintados por la noche con el objetivo de que luzcan como nuevos cada mañana, de esta forma una empresa que presta alta atención a los detalles lo hará también con sus clientes, lo que constituyeparte de la cultura organizacional de Disney.
Los cinco integrantes del grupo se quedaron asombrados al conocer como Disney cuida cada detalle, por ejemplo, en la forma en cómo se construyó el castillo, la Mansión Embrujada, Main Street, etc., pero más en el impacto que genera al elevar la lealtad con sus clientes.
Algunas personas observan estos detalles de inmediato y otras no, pero para losempleados de Disney es muy importante.







1.5 MICHAEL EISNER PONE EL EJEMPLO
En su segundo día en el parque; Judy, Allan, Bill, Carmen y Don se dieron cuenta de ciertos aspectos que para Disney forman parte esencial de su cultura organizacional. Mort, les explicó el significado de ser dinámicamente amistoso, que tiene como finalidad el que todos los integrantes de reparto interrumpan cualquieractividad que estén haciendo para apoyar a algún invitado cada vez que este lo requiera manteniendo una actitud servicial, por ejemplo, para tomarles fotos, orientarlos para encontrar algún lugar, etc.
Pero para que esto suceda, cada uno de los integrantes de reparto lleva a cabo el compromiso de predicar con el ejemplo, y este tiene que ver con la forma en cómo realizan su trabajo y no con el...