Division De La Fisica Para Su Estudio

Artículo educativo

atención aL cLiente

Las 10 peores prácticas
de soporte técnico y
cómo sobreLLevarLas

En el difícil clima económico actual, es fundamental
proporcionar un soporte técnico excelente para
diferenciarse de la competencia. Todo esto se agrava
debido a la presión subyacente de mejorar el servicio al
cliente y reducir los costes de soporte con una menor
cantidad derecursos y presupuestos más reducidos.

Es en este entorno que muchos profesionales de soporte técnico intentan
implementar las mejores prácticas en su área. Sin embargo, la calidad
del servicio, la productividad y el rendimiento financiero de las empresas
normalmente se rigen por las peores prácticas: problemas provocados por la
propia empresa, derivados de decisiones a corto plazo.
Esteinforme analizará 10 de las "peores prácticas" más comunes en las
actividades de soporte al cliente. Cada análisis incluirá una sección en la que se
mostrará cómo estas “peores prácticas” pueden darse en su centro de contacto
y qué se puede hacer para mejorarlas. Hablaremos sobre cómo evitar errores
involuntarios de gestión que pueden perjudicar el rendimiento desde dentro de la
empresa, así comode los buenos y malos usos de la tecnología de soporte.
El conjunto de pautas incluidas en este informe constituyen un resumen de una
nueva clase de las mejores prácticas de soporte técnico. También veremos las
últimas innovaciones en herramientas de soporte técnico remoto que pueden
utilizarse para incrementar la productividad de sus equipos de soporte y
aumentar los niveles de satisfaccióngeneral de sus clientes.

Más información: www.ntrglobal.com/es

Las 10 peores prácticas de soporte al cliente
1. Utilizar métricas de desempeño con demasiada rigidez
Las buenas métricas son una de las mejores cosas que les ha ocurrido a los centros de soporte.
Si se utilizan correctamente, permiten analizar tendencias, encontrar brechas en las operaciones y
la calidad, así como mantenerlos estándares del servicio.
El problema con las métricas se presenta cuando comienzan a convertirse en un fin en sí mismas,
en lugar de en un medio. El mal uso de las métricas puede llevar a varias consecuencias negativas
para la empresa: agentes poco comprometidos que se apresuran en terminar la comunicación con
el cliente para reducir el tiempo promedio de atención; empleados dedicados quese frustran con
objetivos imposibles de alcanzar, o clientes molestos por la insistencia de los agentes que intentan
aumentar las ventas sugestivas.
A continuación le mostramos otras maneras de determinar cuándo sus métricas no están
funcionando:
» Cuando favorecen al proceso sobre los resultados. ¿Desea que las llamadas de soporte parezcan
automáticas y sin interés? Haga más hincapié en elcumplimiento de los guiones. ¿Desea reducir
su nivel de satisfacción del cliente? Obligue a todos a cumplir el tiempo medio de las llamadas.
Además, controlar el tiempo que los agentes pasan sentados y el hecho de que tengan que medir
sus descansos puede fácilmente conseguir que un equipo de trabajo motivado se sienta apresado.
Tenga en cuenta que las métricas del proceso son realmenteimportantes. No obstante, cuando su
gestión depende en gran medida de ellas y no las utiliza para los fines previstos
(a saber, la supervisión y capacitación de personas que se desvían en gran medida de las normas
del grupo), por lo general reducirá las métricas de resultado en las cuales debería basarse su
gestión, tales como la productividad, la rotación, los ingresos y los niveles de satisfaccióndel
cliente.
» Cuando se intentan medir demasiadas cosas. Recuerde la última vez que jugó a un videojuego
con demasiados desafíos y no logró avanzar al siguiente nivel. ¿Volvió a jugar a ese juego?
La misma psicología se aplica al trabajo en su equipo de soporte.
El éxito, y no el fracaso, motiva a las personas. La mayoría comienza su carrera en un centro
de soporte con el deseo de hacer...