DMAIC


DEFINICION
Project Champion:
Gerente de Cinepolis Angelopolis

Requisitos:
Se necesita brindar un servicio rápido en horas pico, que satisfaga las necesidades de los clientes, logrando unbuen trato por parte del operador y mostrando un buen conocimiento de las funciones.

Indicadores de desempeño:
Tiempo de atendimiento del cliente en ventanilla.
Satisfacción total del cliente encuanto al requerimiento del producto o servicio.
Porcentaje de clientes que no están satisfechos con el tiempo de espera.
Porcentaje de clientes no satisfechos con la disponibilidad de servicio.Porcentaje de clientes no satisfechos por conocimiento de operadores.
Número de quejas a operadores.

Definir problemas:
En horas pico (que normalmente son los viernes fines de semana) el tiempo deespera en fila y atendimiento es mayor y hay muchas personas esperando, siendo un poco molesto para las personas y muchas veces por el tiempo de espera prefieren cambiar de cine.
Además de que muchasveces no hay espacios en las salas donde están los filmes de mayor demanda y al mismo tiempo salas vacías con películas de poca demanda.

Objetivos:
Reducir los tiempos de espera de los clientes enfila disminuyendo el tiempo de servicio en la ventanilla, logando mejorar el servicio de los operadores y sus conocimientos de las funciones.

Metas:
Bajar 1 minuto el tiempo del cliente enventanilla
Satisfacción total de los clientes
Metodologías de manejo de dinero más eficientes


Beneficios:
Mayor clientela
Aumento de ganancias
Mejorar entorno laboral

MEDIRMedir y validar indicadores.
Tiempo de atención a clientes.
Estandarizar todos los tiempos de atención a 2 minutos
Capacitar al personal
Que el personal trabaje sin distracciones

Datosobtenidos:

Con una distribución logarítmica normal


ANALIZAR
Comparación con tiendas OXXO:

Tiempo con media de 1.32 min
20% de clientes insatisfechos
10% de clientes no conformes con el...