DOC

C.I.F. G: 59069740 Universitat Ramon Lull Fundació Privada. Rgtre. Fund. Generalitat de Catalunya núm. 472 (28-02-90)

TESIS DOCTORAL
Título ASPECTOS DE GESTIÓN EN LA CALIDAD DE SERVICIO. UNA

APLICACIÓN DEL CONCEPT MAPPING AL CASO DE LAS
CADENAS HOTELERAS EN ESPAÑA

Realizada por

RICARD SANTOMÁ VICENS

en el Centro

Facultat d’Economia IQS

y en el Departamento

Gestión Empresarial

Dirigidapor

Dr. Josep Rios Gual
Dra. Mar Vila Fernández-Santacruz

C. Claravall, 1-3
08022 Barcelona
Tel. 936 022 200
Fax 936 022 249
E-mail: urlsc@sec.url.es
www.url.es

A Ana, Claudia, Alexandra y Olivia
A mis padres y hermanos

AGRADECIMIENTOS
Decía Jans, un hospitalero del Camino de Santiago, que mientras caminas llega un
momento en que te das cuenta de que todas las pequeñas casualidades no son talsino que son los Ángeles del Camino que te acompañan.
La realización de este trabajo ha sido como el Camino, también han aparecido
Ángeles que, con su ayuda, han facilitado alcanzar los objetivos. A todos ellos,
gracias.
Me gustaría comenzar los agradecimientos por mi familia: a mi mujer Ana, quien en
todo momento me ha ayudado y animado a que pueda dedicar horas y horas a este
trabajo, se haesforzado tanto o más que yo y ha sabido suplirme en mis tareas con la
familia cuando lo he necesitado.
A nuestras hijas Claudia, Alexandra y Olivia, quienes sin saber bien a que me
dedicaba, han sabido, con su ternura, cariño y comprensión animarme a “ir a estudiar”
– como decían ellas.
A mis padres Ricardo y Alicia, gracias por su enorme generosidad y por facilitarme la
formación que he recibido ysin la cual no hubiese podido alcanzar los objetivos de
este trabajo.
A mis hermanos, Gonzalo, Eduardo y Elena y Alicia. A todos ellos gracias. Gracias a
Quimet y Albina, gracias a Marta, Cristina y Juan Pablo y como no a Jimena.
Especialmente me gustaría agradecer a mis directores. Dr. Josep Ríos, por estar
siempre disponible, por las siempre palabras de ánimo y por facilitarme los contactosnecesarios para poder desencallar los problemas que han ido surgiendo. Y a la Dra.
Mar Vila, por todo el apoyo mostrado desde el primer día, por la cantidad de horas
invertidas en la revisión del trabajo, por estar siempre disponible, por facilitarme el
contacto con numerosos profesionales y expertos del sector y por los proyectos
profesionales que hemos compartido durante este período.
A los miembrosdel tribunal por haber accedido a formar parte de éste y por dedicar su
valioso tiempo a la revisión y mejora del trabajo de investigación realizado.
A los miembros del GRUGET de ESADE: Xari, Gerard, Pere, Josep-Francesc, Rafael
y Mar. Han sabido aportar las mejoras necesarias para la realización del trabajo.
Especialmente querría agradecer a la Dra. Xari Rovira, por sus propuestas
metodológicas yhoras invertidas en la revisión del trabajo, al Dr. Gerard Costa por su

apoyo en los momentos de establecer los planteamientos metodológicos y al Dr.
Rafael Periáñez por introducirme al mundo del concept mapping.
Al Instituto Químico de Sarrià de la Universitat Ramon Llull, insitución que me ha
permitido realizar este trabajo de investigación. En especial me gustaría agradecer lasrecomendaciones y apoyo dado por el Dr. Lucinio González.
A TSI – Turismo Sant Ignasi y a Sant Ignasi-Sarrià, especialmente a la directora
Carmina Solà-Morales y también a quien fue director, Enrique López Viguria, por el
apoyo que me mostraron desde el comienzo de este viaje. A mis compañeros del
“altell 2” y al resto de compañeros de TSI. A todos ellos gracias.
A todos vosotros mi más profundoagradecimiento.

ÍNDICE DE CONTENIDOS
Introducción

................................................................................................. 15

Justificación

................................................................................................. 18

Objetivos del trabajo de investigación ......................................................................... 19
Metodología utilizada...