Docente

1. Propósito:

Contar con un procedimiento apegado a las mejores prácticas y la operación propia del SOC/NOC SEI, así como contar con documentación que refleje el flujo del procedimiento de Monitoreo de Disponibilidad y Desempeño
Garantizar la disponibilidad en aquellos sistemas identificados como críticos, con el fin de prevenir e identificar oportunamente la ocurrencia de una falla aldetectar proactivamente condiciones de operación inestables asociadas con umbrales definidos en la operación. Así mismo, el desempeño adecuado de acuerdo a las necesidades del negocio y al cumplimiento de los niveles de servicio comprometido. La supervisión ininterrumpida de éstos umbrales permite planear y reaccionar oportunamente con el objetivo de garantizar la disponibilidad y salud de los equipossujetos bajo la función de monitoreo.

2. Alcance:

El procedimiento aplica para todo el personal encargado de realizar las funciones de monitoreo en la infraestructura de tecnología de información que se encuentre bajo responsabilidad del SOC/NOC SEI.
El procedimiento atañe a todo el personal que realice funciones de monitoreo de disponibilidad en el SOC/NOC SEI.




3. Referencias:ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Version 2
ISO 27001 (Information technology - Security techniques - Information security management systems - Requirements)
ISO/IEC 20000-1:2005 Information Technology Service Management.
NMX-CC-9001-1MNC-2000  Sistema de gestión de calidad.











4. Roles/responsabilidades:

Rol
Responsabilidad
Ingeniero de operaciónLlevar a cabo el monitoreo en línea de la infraestructura
Ofrecer soporte de primer nivel
Notificar oportunamente según la matriz de notificación/escalación autorizada.
Realizar el análisis para determinar, falso positivo o posible falla en los dispositivos.
Registrar los eventos que sean calificados indisponibilidad y/o falla en el desempeño en el sistema de service desk.
Notificaroportunamente según la matriz de notificación/escalación autorizada.
Revisión continúa de los criterios de disponibilidad y cumplimiento de SLAs.
Generar de reportes y cálculo de disponibilidad de la infraestructura.
Aprovisionar al rol analista con la información necesaria para la investigación de un evento
Conocer los niveles de servicio comprometidos
Analista
Identificar y escalar posibleseventos de indisponibilidad en la infraestructura.
Validar y apoya en la definición de líneas de acción para el tratamiento ante eventos detectados.
Difundir los niveles de servicio comprometidos para el monitoreo de disponibilidad.
Identificación de indisponibilidad y /o fallas en la infraestructura administrada, falso positivo o bien Incidente de seguridad en caso de escalación.
Disparar elproceso de manejo de soporte a fallas.
Process Manager
Disparar el proceso de soporte a fallas.
Coordinar la eficiencia del proceso.
Proveer de la ayuda necesaria en las actividades que le sean escaladas.
Observar los tiempos comprometidos en SLA’s para la ejecución de las tareas.
Garantizar la mejora continua del proceso y el apego al mismo en la operación diaria.
Obtener visibilidad antelos roles que operan el proceso.
Lograr que los roles involucrados se apoyen en el Process manager de manera transparente para apoyarlos en la solución y adecuación del proceso de acuerdo al evento presentado.
Difusión y capacitación permanente del proceso al personal encargado de su ejecución.
Definición de los recursos tecnológicos y perfil humanos necesario para la ejecución del proceso.Definición, medición, maduración y mantenimiento de KPI's y puntos de control del proceso.
Generación de los lineamientos y procedimientos para la generación de reportes de su proceso (en caso de que apliquen).
Identificación y definición del workflow y sus cambios para su automatización en Remedy.
Identificación y definición de los KPI's y puntos de control de su proceso (Llevar a cabo la...