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Dudas en Quejas y Reclamos

Por medio de nuestra página www.grupokaizen.com hemos estado recibiendo varias consultas relacionadas con las quejas y los reclamos, mucho de ello motivado de nuestro artículo http://www.grupokaizen.com/sig/Diferencia_entre_queja_y_reclamo.pdf. Aunque a muchas de esas preguntas les dimos respuesta por medio de http://www.grupokaizen.com/qa/qa_iso.php hemos queridohacer una recopilación de las mismas ya que en nuestra sección unicamente planteamos lo más relevante.

Una de las primeras preguntas no solicitaba información sobre como tratar una queja y como tratar una “No conformidad”, ya que la persona interesada nos manifestaba tener demasiadas quejas y demasiadas no conformidades las cuales las confundiendo.

En ese momento nuestrarespuesta la enfocamos a que efectivamente se le podría estar haciendo una confusión, ya que son dos cosas distintas, aunque si podrían estar relacionadas.Una queja puede se llegar a convertir en un reclamo de un cliente, la cual en la norma ISO 10002, Manejo de reclamos define como "expresión de la insatisfacción hecha a una organización, relacionado con sus productos o hacia el mismo proceso de manejode los reclamos, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita”.
Generalmente las quejas o reclamo tienen un origen externo, no se consideran que tengo un origen a lo interno de la organización.

Por su parte  los  términos relativos a la conformidad son: cumplimiento de un requisito (3.1.2), y la No conformidad es incumplimiento de un requisito (3.1.2). Las noconformidades si tienen un origen interno ya que por lo general están referidas al sistema y no a una acción remedial como lo es corregir una queja o un reclamo, aunque muchas de ellas son originadas por las auditorias externas.

Un reclamo o queja puede venir por el incumplimiento de un requisito, que eventualmente la convierte en una no conformidad, si esta afecta al sistema de gestiónde la calidad, pero no toda No conformidad es una queja, ya que éstas pueden tener diferentes orígenes. Ejemplo de ello puede ser el comportamiento de un proceso, el incumplimiento de un procedimiento, o bien hallazgos de una auditoria, etc. Diríamos que el conjunto de quejas es una No conformidad. ISO 9001:2000 establece en 8.5.2 a)  revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de losclientes).

Las quejas se deben tramitar siguiendo el procedimiento que se tenga establecido ya sea reparando el daño al cliente, sustituyendo el producto o cualquier otra forma. Es una acción correctora inmediata sobre un problema presentado. Las no conformidades se enfocan no ha solucionar una queja o problema, sino a mejorar el sistema para que no se vuelva a presentar. Una no conformidadpuede ser el incremento de las quejas. La queja requiere acción para satisfacer al cliente, la no conformidad requiere acción para mejorar el sistema.

Las no conformidades se generan por el incumplimiento a un requisito y que las quejas son las percepciones de los clientes externos sobre la calidad del servicio aunque también podría ser por el incumplimiento de un requisito.Una estimable colega, nos cuenta que su procedimiento de atención de quejas reclamos y sugerencias dice que “Cuando un cliente se queja, la persona que en primera instancia lo atiende debe diligenciar el formato, pasarlo al jefe inmediato el cual se contactará con el cliente para tratar de darle solución a la queja, luego debe ser llevado ese formato al coordinador de servicio al cliente paramedir el grado de satisfacción de ese cliente con la respuesta dada”. Como su empresa es una Agencia de Viajes, resulta que se le están presentando algunas dificultades con ciertos proveedores ya que al notificarles que la queja tuvo que ver con el servicio que ellos brindan, no responden.

Como respuesta le hacíamos referencia a un artículo que ya está disponible en nuestra página...