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PLANEACIÓN, DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN CENTRO DE SOPORTE
(HELP DESK)

por Ing. José Enrique Domínguez García

Director de titulación y Presidente del jurado: Ing. Patricia Mendoza Sánchez

Secretario del jurado: Ing. Francisco Xavier Limón Flores

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ÍNDICE

ÍNDICE.............................................................................................................................................. 2
AGRADECIMIENTOS ......................................................................................................................... 6
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................ 7
A. BENEFICIOS............................................................................................................................... 10
B. LA METODOLOGÍA .................................................................................................................... 11
CAPÍTULO 1..................................................................................................................................... 12

INICIO DEL DISEÑO........................................................................................................................ 13
A. LA DECLARACIÓN DE LA MISIÓN............................................................................................... 13
B. DEFINICIÓN DE ATRIBUTOS Y ESTÁNDARES .............................................................................. 14
1. Identificación delos interesados en el servicio
15
2. Entendiendo las necesidades de las partes interesadas

15

2.1 Asignación de prioridades a las necesidades ........................................................................... 17
3. Generando las características del diseño

19

3.1 Las tres metas centrales del servicio........................................................................................ 19
4. Creación de las medidas para los atributos del diseño.

22

5. Determinación de las medidas más importantes.

24

6. Identificación del nivel de desempeño deseado

25

6.1 Definición del SLA.................................................................................................................... 25
C. DELIMITACIÓN DE RESPONSABILIDADES.................................................................................. 39
D. INVENTARIOS ............................................................................................................................. 40
1. Inventario de usuarios
40
2. Inventario de los activos informáticos

40

2.1 Resultados mensurables de la gestión de activos..................................................................... 40
CAPÍTULO 2 .................................................................................................................................... 42
DESARROLLO DEL DISEÑO DEL PROCESO CENTRAL...................................................................... 43
A. DEFINICIÓN DE LAS FUNCIONES CLAVES DEL PROCESO........................................................... 43
B. DEFINICIÓN Y DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS ................................................................ 44
1. Definición del proceso central
45
1.1 El proceso maestro ................................................................................................................... 46
1.2 LA Verificación del incidente.................................................................................................... 46
1.3 La definición del incidente ....................................................................................................... 50
2

1.4 El Seguimiento del incidente .................................................................................................... 54
1.5 La solución del incidente...