DOCUME 1

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Jefatura de Gabinete de Ministros

Secretaría para la Modernización del Estado

DOCUMENTOS CONCEPTUALES

CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO

El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano tiene como finalidad
principal mejorar la relación de la Administración con los clientes/ciudadanos,
especialmente a través de los servicios que ella presta. En tal sentido, el
Programa pretende fortalecer laconfianza del ciudadano en los servicios
públicos, mejorar su relación y percepción del funcionario del estado y
establecer un mayor nivel de compromiso del ciudadano con sus obligaciones
impositivas y con su responsabilidad social.
El punto de partida para su implementación lo constituye la decisión de las
organizaciones de comenzar a concebir y desarrollar los servicios públicos con
los ojos dequienes lo utilizan o reciben. En este sentido, el Programa apunta a
mejorar la relación de las organizaciones con los clientes/ciudadanos de
los servicios públicos, potenciando el derecho a ser escuchados (cuando
se definen los servicios y se establecen los niveles de calidad de la
prestación), informados (en lenguaje que pueda entender), respetados
(tratados en forma justa y sindiscriminarlos), y a recibir una respuesta o
solución cuando las cosas no salen bien.

Potenciar su derecho a ser escuchados

Programa Carta
Compromiso

Mejorar la
relación con los
clientes/
ciudadanos

Derecho a ser informados

Derecho a ser respetados
Derecho a recibir respuesta o solución
(cuando las cosas no salen bien)

Para evitar que el Programa quede en una declaración formal de intenciones,
sin ningúnefecto operativo, su desarrollo debe implicar tanto un
reconocimiento explícito de los derechos de los clientes/ciudadanos
como un compromiso claro de las organizaciones para prestar sus
servicios con unos determinados niveles de calidad. La manera de evitar la
vaguedad de sus compromisos es precisamente la obligación de hacer
públicos los diferentes estándares de calidad que la organización secompromete a ofrecer en cada uno de los servicios que presta. Ello implica
un verdadero “contrato administración-cliente/ciudadano” que obliga a la
organización y genera credibilidad en el cliente/ ciudadano.
También el Programa incluye los instrumentos a través de los cuales se
regula la gestión de las sugerencias y las quejas de los clientes/ciudadanos
ante el funcionamiento y comportamiento de laadministración cuando estos se
consideran afectados por el mal desempeño de la organización. En esta
dirección, para que la propuesta del organismo explicitada en la Carta

Compromiso vincule realmente los servicios prestados con la calidad esperada
por los clientes/ciudadanos, la misma tiene que inscribirse dentro del amplio
marco abierto alrededor del reconocimiento de los Derechos de losCiudadanos
y debe asegurar la existencia de un mecanismo claro de apelación y
reparación, que defienda a los ciudadanos cuando la organización no alcanza
los estándares de calidad anunciados.

En síntesis, el desarrollo del Programa implica:
•

Formalizar un compromiso de la organización para mejorar los niveles de
calidad de los servicios, facilitando una mayor participación de losclientes/ciudadanos

•

Asegurar el derecho a la información de los clientes/ciudadanos

•

Otorgar mayor poder a los clientes/ciudadanos

•

Garantizar el derecho de los clientes/ciudadanos a recibir una respuesta o
solución cuando las cosas no salen bien o existen problemas en la
prestación de los servicios.

Por todo ello, el Programa es un instrumento tanto para potenciar la
participación ciudadana como paraconseguir implementar servicios
públicos de calidad.

1. PRINCIPIOS RECTORES DEL PROGRAMA
El Programa se orienta a la consolidación de los siguientes principios generales
que son primordiales en la relación de la Administración con los
clientes/ciudadanos:

Programa
Carta
Compromiso

a) Establecimiento de los Niveles de Servicios
b) Información y Transparencia
c) Participación
d) Cortesía e...