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Realizar una lectura del documento y entregar en digital un informe individual "no copiar no pegar" como actividad   conservar las normas incontec con los siguientes ítems.

1. Que es un help desk?
Es un conjunto de servicios que de manera integral bien sea a través de uno o varios medios de contacto, ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias junto con laatención de los requerimientos relacionados con las tecnologías de la comunicación y la información. Como su nombre lo dice es una mesa de ayuda, donde se ofrecen servicios.
el analista help desk debe tener habilidades, conocimientos, capacidades, la primera debe enseñar algo, usar lógica y razonamiento para identificar las fortalezas y debilidades de soluciones alternativas brindadas alos usuarios en conocimientos de software, hardware, redes internet, correo electrónico, temas relacionados con la tecnología informática, y capacidades como escuchar y comprender la información y las ideas en forma oral, aplicar reglas generales a problemas específicos para lograr respuestas con sentido.
El help desk se basa en un conjunto de recursos técnicos y humanos que permiten darsoporte diferentes niveles de usuarios informáticos de una empresa. Es un recurso de información y asistencia para resolver problemas con computadoras y productos similares las corporaciones a menudo proveen de soporte a sus consumidores vía número telefónico totalmente gratuito, website o email.

2. Como funciona
El help desk tiene varias funciones. Este provee a los usuarios un puntocentral para recibir ayuda en varios temas referentes a la computadora. El help desk típicamente administra a sus peticiones vía software que permite dar seguimiento a las peticiones del usuario con un único numero de ticket. Esto también puede ser llamado “seguimiento local de fallos o LTB”. Este software, a menudo puede ser una herramienta extremadamente benéfica cuando se usa paraencontrar, analizar y eliminar problemas comunes en un ambiente computacional de la organización.
En un help desk el usuario notifica su problema, y este emite un ticket que contiene los detalles del problema; si el primer nivel es capaz de resolver el problema, el ticket es cerrado y actualizado con la documentación de la solución para permitir a otros técnicos de servicio tenerreferencia. Si le problema necesita ser escalado, este será escalado a un segundo nivel

3. Funciones del equipo de trabajo
Cada función enfatiza tareas y se realiza mejor por una persona con características y cualidades específicas.
    A. Tecnico:
Las funciones son:
* proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana y registrar las horas trabajadas en la basede datos de forma apropiada y precisa.
* responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades
* realizar rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica.
* trabajar de asistencia de laboratorio si es posible.
* dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierren
* participar en las juntas semanales y en todas las sesiones decapacitación que se requieran.
* hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente.

    B. analista de datos
Las funciones son:
* recopilar aportes de manera periódica para el equipo de help desk y para el maestro o consejero de la facultad
* coordinar esfuerzos para usar los datos de help desk con el propósito de apoyar y modificar losservicios y para determinar las necesidades de capacitación del equipo de help desk.
* trabajar con el maestro de la facultad para planear e implementar encuestas sobre el servicio al cliente.
C. Líderes
Las funciones son:
* coordinar el programa semanal para asegurar con cobertura máxima de help desk.
* supervisa la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta.
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