documentacion sobres las normas de servicios turisticos
Páginas: 16 (3961 palabras)
Publicado: 31 de marzo de 2013
CARACTERIZACIÓN DE ATRIBUTOS DE CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA EN LÍNEAS DE ÓMNIBUS: TIEMPOS DE ESPERA
Marcelo Herz, Jorge Galarraga y Claudio Falavigna
Facultad de Ciencias Exactas, Físicas y Naturales. Universidad Nacional de Córdoba. Dirección: Av. Velez
Sarsfield 1611, Ciudad Universitaria. X5016. Córdoba, Argentina. Correo electrónico: mherz@efn.uncor.edu
RESUMENLa pérdida de pasajeros que encuentran modos alternativos por servicios no satisfactorios, constituye un gran problema urbano. Medir, comprender e influenciar la percepción de los usuarios para disminuir las insatisfacciones del transporte público puede aportar a la sustentabilidad del sistema sin variar los recursos económicos.
El trabajo explora criterios de calidad de serviciopropuestos para el transporte público con la forma de desarrollar medidas cuantificables que reflejen la percepción de los usuarios, y en particular el tiempo de espera. Se describen los criterios para el diseño de formularios y los resultados de encuestas en paradas de ómnibus realizadas en simultáneo con censos de intervalos de paso confrontables con las percepciones de espera. Los modelosde tiempo de espera percibido y los factores de sobrevaloración, coincidentes con otros estudios se ubican entre 2 y 4 veces respecto al tiempo real.
Mediante las calificaciones y grado de importancia otorgados por los encuestados a distintos atributos del servicio se realizan análisis de desempeño-importancia-insatisfacción, que muestran que el tiempo de espera es el factor de mayorinsatisfacción y de mayor importancia para mejorar la brecha entre calidad percibida y calidad esperada.
1. INTRODUCCIÓN
La creciente migración de pasajeros del transporte urbano por ómnibus a otros modos motorizados individuales (motos, taxis, autos), con su perverso efecto en la congestión y contaminación ambiental de nuestras ciudades, constituye una amenaza a la movilidadsustentable.
En el transporte urbano de ómnibus hay usuarios cautivos y no cautivos. Estos últimos son los que deciden, y no lo hacen con medidas técnicas sino por la calidad del servicio percibida para la/s línea/s accesibles respecto a sus otras opciones. La calidad percibida del servicio recibido es crítica para la satisfacción del cliente y su lealtad. Aunque existe abundante bibliografía yaplicaciones en el sector comercial para medir satisfacción de clientes como herramienta para mejorar servicios y aumentar la penetración de mercado, son relativamente escasos los antecedentes de aplicaciones en servicios de transporte público (TRB 1999, TRB
2003), y más aún a nivel de países latinoamericanos.
1
La Ciudad de Córdoba, con 1,4 millones de habitantes tiene unsistema de transporte público conformado por 7 corredores con trazados radiales al área central, 2 corredores anulares y 3 corredores de trolebuses. Las principales líneas son radiales, con recorridos de vuelta completa del orden de 40 km. La red de 2600 kilómetros es cubierta con una flota de 720 vehículos transportando 157 millones de pasajeros anuales, con un índice cercano a3 pasajeros/km. El sistema lleva menos pasajeros que una década atrás lo que implica una disminución de ingresos, una limitación mayor para la calidad del servicio, y pérdida de conveniencia para los usuarios no cautivos que optan por otros modos, alimentando un círculo vicioso que se hace dependiente de subsidios crecientes o de restricciones financieras que requieren acortar recorridos odisminuir frecuencias, deteriorando el servicio. En este contexto la sustentabilidad del transporte público, con tarifas altas y servicios no satisfactorios, constituye un gran problema urbano.
Anteriores estudios han permitido caracterizar variables locales de operación de ómnibus, identificar la influencia de las paradas, las condiciones de circulación del tránsito y las...
Marcelo Herz, Jorge Galarraga y Claudio Falavigna
Facultad de Ciencias Exactas, Físicas y Naturales. Universidad Nacional de Córdoba. Dirección: Av. Velez
Sarsfield 1611, Ciudad Universitaria. X5016. Córdoba, Argentina. Correo electrónico: mherz@efn.uncor.edu
RESUMENLa pérdida de pasajeros que encuentran modos alternativos por servicios no satisfactorios, constituye un gran problema urbano. Medir, comprender e influenciar la percepción de los usuarios para disminuir las insatisfacciones del transporte público puede aportar a la sustentabilidad del sistema sin variar los recursos económicos.
El trabajo explora criterios de calidad de serviciopropuestos para el transporte público con la forma de desarrollar medidas cuantificables que reflejen la percepción de los usuarios, y en particular el tiempo de espera. Se describen los criterios para el diseño de formularios y los resultados de encuestas en paradas de ómnibus realizadas en simultáneo con censos de intervalos de paso confrontables con las percepciones de espera. Los modelosde tiempo de espera percibido y los factores de sobrevaloración, coincidentes con otros estudios se ubican entre 2 y 4 veces respecto al tiempo real.
Mediante las calificaciones y grado de importancia otorgados por los encuestados a distintos atributos del servicio se realizan análisis de desempeño-importancia-insatisfacción, que muestran que el tiempo de espera es el factor de mayorinsatisfacción y de mayor importancia para mejorar la brecha entre calidad percibida y calidad esperada.
1. INTRODUCCIÓN
La creciente migración de pasajeros del transporte urbano por ómnibus a otros modos motorizados individuales (motos, taxis, autos), con su perverso efecto en la congestión y contaminación ambiental de nuestras ciudades, constituye una amenaza a la movilidadsustentable.
En el transporte urbano de ómnibus hay usuarios cautivos y no cautivos. Estos últimos son los que deciden, y no lo hacen con medidas técnicas sino por la calidad del servicio percibida para la/s línea/s accesibles respecto a sus otras opciones. La calidad percibida del servicio recibido es crítica para la satisfacción del cliente y su lealtad. Aunque existe abundante bibliografía yaplicaciones en el sector comercial para medir satisfacción de clientes como herramienta para mejorar servicios y aumentar la penetración de mercado, son relativamente escasos los antecedentes de aplicaciones en servicios de transporte público (TRB 1999, TRB
2003), y más aún a nivel de países latinoamericanos.
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La Ciudad de Córdoba, con 1,4 millones de habitantes tiene unsistema de transporte público conformado por 7 corredores con trazados radiales al área central, 2 corredores anulares y 3 corredores de trolebuses. Las principales líneas son radiales, con recorridos de vuelta completa del orden de 40 km. La red de 2600 kilómetros es cubierta con una flota de 720 vehículos transportando 157 millones de pasajeros anuales, con un índice cercano a3 pasajeros/km. El sistema lleva menos pasajeros que una década atrás lo que implica una disminución de ingresos, una limitación mayor para la calidad del servicio, y pérdida de conveniencia para los usuarios no cautivos que optan por otros modos, alimentando un círculo vicioso que se hace dependiente de subsidios crecientes o de restricciones financieras que requieren acortar recorridos odisminuir frecuencias, deteriorando el servicio. En este contexto la sustentabilidad del transporte público, con tarifas altas y servicios no satisfactorios, constituye un gran problema urbano.
Anteriores estudios han permitido caracterizar variables locales de operación de ómnibus, identificar la influencia de las paradas, las condiciones de circulación del tránsito y las...
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