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INTRODUCCIÓN A LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

La esencia del soporte informático es ayudar a que los usuarios resuelvan los problemas con los que se encuentren. Con frecuencia se le llama “solución de problemas.”

CATEGORÍAS DE SOPORTE COMUNES
Cuando los usuarios informan acerca de un problema de una computadora. Como técnico es encontrar la causa del problema y brindarle una solución.
Lascausas del problema se encuentran en diferentes categorías, para encontrar dicha solución, es identificar a qué categoría es probable que pertenezca la falla. Dichas categorías son: usuario, hardware, sistema operativo, conexión en red y software.
SOPORTE AL USUARIO
Son problemas que crean los usuarios al ejecutar una tarea que no están familiarizados. Esta clase de problemas surgen cuando unusuario está haciendo algo en forma incorrecta. Cuando se presentan problemas de esta clase, se los llama “error de usuario.”

Entre los Ejemplos más comunes tenemos:
El usuario no sabe cómo ejecutar la acción que desea. Por ejemplo, instalar un programa y no sabe cómo hacerlo.

El usuario ha hecho cambios de configuración en la PC que provocan su funcionamiento incorrecto. Por ejemplo,ha cambiado opciones de Internet Explorer y ya no se puede conectar a Internet.

SOPORTE AL HARDWARE
El soporte al hardware abarca dos categorías: problemas mecánicos y problemas de hardware.
Los problemas mecánicos son aquellos que implican trabajo físico de la PC o de sus periféricos.

Ejemplos:
La PC no enciende porque no está conectada.
El monitor no funciona por estardañado.

Los problemas de hardware son los que implican mal funcionamiento de los componentes internos de la PC.

Ejemplos:
No funciona una nueva unidad conectada a la PC, porque no se ha instalado en forma correcta.
Un componente que ya existe deja de funcionar después de haber actualizado el controlador.

SOPORTE AL SISTEMA OPERATIVO
Este soporte incluye tareas de mantenimiento, comodesfragmentar el disco duro o aplicar las últimas actualizaciones de seguridad.

Entre los ejemplos tenemos:

Restaurar el sistema operativo a un punto anterior de operación (llamado “punto de restauración”), porque no funciona correctamente

Crear memoria virtual para mejorar la eficiencia de la PC.

Crear una partición nueva para uso de aplicaciones.
Efectuar una división de disco, paraobtener más espacio en un disco duro.

SOPORTE A LA CONEXIÓN EN RED
Son problemas que el usuario encuentra al conectarse a recursos que no están en la PC del cliente local. Entre estos pueden estar: archivos, carpetas; aplicaciones, Internet, o bien otras PCs.

Entre los ejemplos tenemos:
Instalar una impresora en una PC del cliente.

Asegurar que la PC del cliente tenga una dirección IP, oque pueda recibir una.

Configurar Opciones de Internet, para activar la conexión de la PC del cliente a Internet.

SOPORTE AL SOFTWARE
Son los problemas de aplicación de software que hay en una PC.
Este soporte tiene tres subcategorías: instalación y eliminación, terminación de tarea y aplicaciones.

Como ejemplos tenemos:
Instalación de una aplicación de software.

Ayudar a que losusuarios terminen una tarea en una aplicación de software.

Encontrar fallas en una aplicación, cuando no funciona como se esperaba.

Eliminar los programas que ya no se necesiten o que se hayan dañado.

SOPORTE PREVENTIVO
Soporte preventivo es la práctica de ejecutar acciones que eviten la ocurrencia de problemas específicos. En organizaciones grandes, se da una gran cantidad de soportepreventivo.

MEDIDAS PREVENTIVAS COMUNES

SOPORTE AL USUARIO
Tiene por objetivo evitar que los usuarios realicen actos que puedan dañar su PC
Algunas medidas son:

Pida que cada uno de ellos tenga una cuenta de usuario. es menos probable que hagan acciones malintencionadas.

Pida a todos los usuarios que usen contraseñas complejas. Cuando los usuarios tienen contraseñas complejas...