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1 CAPÍTULO 1: INTRODUCCIÓN La gestión de la calidad total –conocida también como TQM, por las siglas de total quality management– es una filosofía gerencial, difundida a nivel mundial, que tiene por objetivo mejorar el desempeño operacional de las organizaciones, brindando un enfoque sistémico para mejorar continuamente las actividades operativas, de tal forma que la empresa cumpla cada vez mejorcon los requerimientos del cliente (Agus, 2005; Powell, 1995). Desde sus inicios, en la década de 1950 en Japón, esta filosofía ha tenido adeptos y detractores, con posiciones distintas respecto de si la gestión de la calidad total realmente produce mejoras en el desempeño de las organizaciones. Las investigaciones recientes continúan reflejando estas posiciones encontradas, ya que hay estudiosque muestran una relación positiva entre la gestión de la calidad total y el desempeño obtenido (Hendricks, 2005), pero también hay otros que indican que el énfasis en la documentación y los procesos, en lugar de en los resultados, podría generar costos mayores a los beneficios percibidos (Chin & Pun, 2002; Powell, 1995). El hecho de que la gestión de la calidad total ofrezca mejoras en eldesempeño de una organización le otorga un atractivo especial, contribuyendo a expandir su uso alrededor del mundo. Sin embargo, un hecho observado en Estados Unidos (EE. UU.) sobre la implementación de la gestión de la calidad total en las 500 empresas más grandes de ese país, es que, hasta el año 1993, sólo una tercera parte de estas organizaciones declaró haber obtenido beneficios con la implementación(Ahire, Waller, & Golhar, 1996). El que una empresa no obtenga beneficios con la gestión de la calidad total se podría atribuir a una mala implementación, o a la falta de consideración de ciertas variables que podrían ser relevantes para el éxito de esta implementación, como la cultura y la estructura de la organización (Tata & Prasad, 1998).

2 Los pioneros del concepto de la gestión de lacalidad total, como Deming, Juran, o Ishikawa, establecieron, a partir de la década de 1950, un conjunto de principios de gestión que las empresas debían seguir para adoptar la gestión de la calidad total (Motwani, 2001). Estos principios, como el enfoque en el cliente, la mejora continua o la administración de las relaciones con proveedores, fueron propuestos para ser aplicados de manera universalen todo tipo de empresas (Crosby, 1979; Deming, 1982; Juran & Gryna, 1988). Para implementar uno o más principios de gestión de la calidad total, las empresas utilizan una serie de prácticas gerenciales y herramientas de gestión de la calidad total que están asociadas a estos principios, toda vez que, mientras que los principios son las creencias, las prácticas de la calidad total son las accionestomadas por las empresas acorde con estos principios (Boaden, 1997). El uso de estas prácticas, como el compromiso gerencial con la calidad y el entrenamiento otorgado a los trabajadores, tiene como finalidad producir mejoras en el desempeño operacional de las organizaciones (Powell, 1995), y a través de estas, lograr mejoras en el desempeño organizacional. Es decir, que la incorporación de lasprácticas de la calidad total se convirtió en un medio para que las empresas logren mejorar su desempeño organizacional (Agus, 2005; Brah, Wong, & Rao, 2000; Chow-Chua, Goh, & Wan, 2003). Dada la importancia que para las empresas representa el lograr mejoras en su desempeño organizacional, se requiere de estudios empíricos que analicen la relación entre el uso de las prácticas de la calidad total yel desempeño operacional de las organizaciones (Agus, 2005). La mayoría de los estudios de la relación entre estas dos variables adolecen de rigurosidad científica (Escrig, 2004; Powell, 1995) y no consideran la influencia de variables como el sector industrial (Brah et al., 2000;

3 Rumelt, 1991; Woon, 2000), el tamaño de la empresa (Ghobadian & Gallear, 1996), o la cultura nacional (Chin &...