Documento Final Metodologia

1 Sistema de calidad
1.1 Introducción
Un sistema de calidad se ha convertido en un área de estudio muy amplio. En los medios de comunicación y en la publicidad se hace referencia constante a los requisitos de la Organización Internacional para la Estandarización (ISO). El modelo de la EFQM consiste en una herramienta para la gestión de la calidad, considerándola como la satisfacción de lasnecesidades y expectativas de sus clientes, de su personal, y de las demás entidades implicadas. Su objetivo es orientar la organización hacia el cliente. El objetivo de este modelo es ayudar a las organizaciones a conocerse a sí mismas y mejorar su funcionamiento. Así pues, el modelo EFQM trata de ofrecer una descripción lo más simplificada posible de la realidad, para comprenderla, analizarla y,si procede, modificarla. (Hernández & Sánchez, 2009)
1.2 Definición de calidad
El significado de calidad puede adquirir múltiples interpretaciones, ya que todo dependerá del nivel de satisfacción o conformidad del cliente. Sin embargo, la calidad es el resultado de un esfuerzo duro, que se trabaja de forma eficaz para poder satisfacer el deseo del consumidor. Dependiendo de la forma en que unproducto o servicio sea aceptado o rechazado por los clientes, podremos decir si éste es de una grata o mala calidad para el consumidor.
De lo contrario la definición que nos brinda ISO de calidad se refiere a las características relativas que cumplen con los requisitos a una persona o cosa que permiten apreciarla. (UNE-EN ISO 9000.2000, 2013)
2 Conceptos importantes de calidad
2.1 Los 3niveles de calidad: Sistema, Proceso y Producto
Los tres niveles de la calidad, son los tres niveles básicos que se distinguen a la hora de aplicar la gestión de la calidad en una organización. Estos tres niveles son: Sistema, Proceso y Producto. A continuación se encontraran las definiciones de sistema, proceso y producto que nos brinda ISO 9000:2000.
SISTEMA: Conjunto de elementos mutuamenterelacionados o que interactúan. (UNE-EN ISO 9000:2000)
PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. (UNE-EN ISO 9000:2000)
PRODUCTO: Resultado de un proceso. (UNE-EN ISO 9000:2000)
En este punto cabe mencionar la definición de servicio: Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos unaactividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. (UNE-EN ISO 9000:2000)
Los productos, los procesos y los sistemas, son los tres niveles de la calidad. Los requisitos de calidad se marcan para cada uno de estos tres niveles. De hecho, de la propia definición de calidad se desprende la existencia de estos tres niveles fundamentales y se habla de los requisitos aellos exigidos, y que deben cumplir a través de las características inherentes. (Sangüesa Sánchez , 2010)
2.2 Gestión de calidad y conceptos relacionados
Para empezar este tema empezaremos con la definición de gestión de calidad que ISO 9000:2000 nos da.
Gestión de calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. (UNE-EN ISO 9000:2000)
Ladirección y control, en lo relativo a la calidad, generalmente incluye el establecimiento de la política de la calidad y los objetivos de la calidad, la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad. (UNE-EN ISO 9000:2000)
La gestión de la calidad exige una actitud activa de autoanálisis y de proposición de objetivospermanentemente. No es necesario haber detectado un error para iniciar una acción, bastará con que no se alcancen los objetivos propuestos. Es decir, no se actúa sólo cuando hay defectos.
Otro elemento a destacar es la implicación de todos los miembros de la organización, y muy especialmente de la alta dirección que es la que debe liderar la gestión de la calidad. (Sesma Vitrián, 2010)
Para llegar a...