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International Organization for Standardization

International Accreditation Forum

Fecha: 14 de octubre de 2004

Grupo de Prácticas de Auditoria ISO 9001
Guía sobre:
Auditoria a los procesos de retroalimentación del cliente
1) Introducción
El proceso de retroalimentación del cliente es una parte crítica del sistema de gestión
de la calidad y, por lo tanto, debería recibir atenciónadecuada durante una auditoria
por tercera parte. La retroalimentación del cliente es uno de los principales indicadores
de desempeño que se puede usar para juzgar la eficacia global del SGC. Por ello es
importante que el auditor verifique que:
a) los canales de la comunicación de la organización con el cliente promueven una
conciencia adecuada del proceso por el cual el cliente puede brindar laretroalimentación;
b) las entradas para el proceso de retroalimentación del cliente incluyen datos
pertinentes, representativos y confiables;
c) estos datos se analizan con eficacia;
d) la salida de este proceso proporciona información útil para la revisión por la
dirección y otros procesos del SGC, para mejorar la satisfacción del cliente e
impulsar la mejora continua.
2) ¿Cuáles son losrequisitos?
2.1) El objetivo global de ISO 9001:2000, como se establece en la cláusula 1.1, es
especificar los requisitos para un sistema de gestión de la calidad en el cual una
organización:
a) necesita demostrar su capacidad para suministrar consistentemente un
producto que cumple los requisitos del cliente y los reglamentarios que se
apliquen, y
b) tiene como meta mejorar la satisfaccióndel cliente a través de la aplicación
eficaz del sistema, incluyendo los procesos para la mejora continua del sistema
y el aseguramiento del cumplimiento de los requisitos del cliente y los
reglamentarios que se apliquen.
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2.2) La cláusula 7.2.3 exige que la organización“determine e implemente
disposiciones eficaces para la comunicación con el cliente respecto
a…retroalimentación del cliente, incluyendo los reclamos del cliente”.
2.3) La cláusula 8.2.1 de ISO 9001:2000 establece:
“Como una de las mediciones del desempeño del sistema de gestión de la calidad,
la organización debe monitorear la información relacionada con la percepción del
cliente de si la organizaciónha cumplido los requisitos del cliente. Se deben
determinar los métodos para obtener y utilizar esta información.”
El documento guía de ISO/TC176 sobre terminología (ISO/TC176/SC2/N526R) enfatiza
que monitorear significa “observar, supervisar, mantener en revisión, medir o ensayar
a intervalos”. Es importante que los auditores reconozcan que no existe requisito
específico en ISO 9001:2000,cláusula 8.2.1 para que la organización realice
encuestas formales sobre la satisfacción del cliente, aunque esto podría ser, por
supuesto, una herramienta útil en el monitoreo de las percepciones del cliente. Por lo
tanto, es importante que la organización intente ver las cosas desde la perspectiva del
cliente y monitoree las percepciones del cliente; en algunas situaciones puede ser
adecuadala medición de la satisfacción del cliente, pero no es un requisito directo de
la norma.
NOTA: Además de estas referencias específicas al proceso de retroalimentación del
cliente, existen referencias indirectas en toda la norma, que es necesario que el auditor
considere. Los ejemplos incluyen la retroalimentación como parte del proceso de
diseño y desarrollo, la validación de procesos y otros.3) ¿Qué aspectos se deberían abordar cuando se auditan los procesos de
retroalimentación del cliente?
La retroalimentación del cliente es un proceso. Es necesario auditarla como un
proceso, no como una “cláusula de la norma”. También es necesario realizar una
evaluación sobre la manera en que se gestiona el proceso (véase ISO 9001:2000,
cláusula 4.1.c), y su capacidad para proporcionar...