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Muñoz Leiva, Francisco (2008) expone que: “La banca electrónica hace referencia al tipo de banca que se realiza por medios electrónicos como puede ser cajero electrónicos, teléfono y otrasredes de comunicaciones” . Se puede expresar entonces, que la banca electrónica agrupa un conjunto de procesos tecnológicos que permiten al usuario realizar operaciones y obtener informaciónfinanciera sin tener que dirigirse a la sucursal o agencia.

La banca ha experimentado cambios estructurales en los últimos años gracias a la tecnología, comenzando con la implantación de sistemas deoperación transaccionales y siguiendo el desarrollo de interfaces automáticas, la investigación de datos y sistemas de la implementación de tecnología de utilidad tanto para la banca como parael cliente. Las entidades bancarias al igual que otras empresas deben ir a la par de los avances tecnológicos, los cuales han facilitado la comunicación y el ahorro de tiempo en sus operaciones.En este sentido, es necesario que las instituciones financieras realicen inversiones en tecnología y desarrollen nuevos instrumentos me mejoren la prestación del servicio.

El banco mercantiltiene como misión principal la captación de clientes y que estos permanezcan fieles a la institución partiendo de la base que el cliente es su activo más importante esto implica que debeofrecer servicios de calidad y mantener como meta la satisfacción del mismo y que cada relación y cada contacto con la clientela sean óptimos. El desarrollo de la tecnología ha hecho posible que losclientes puedan acceder a los servicios bancarios de varias maneras este efecto de carácter externo ha llevado a los clientes a realizar sus operaciones bancarias a través de sistemasautomatizados de banca a distancia (sin contacto empleado-cliente) y se ha intensificado de forma notable durante los últimos años.

El Banesco CA. Banco Universal es una institución financiera con