documento
Páginas: 12 (2972 palabras)
Publicado: 24 de septiembre de 2014
INFORME SEMESTRAL
PETICIÓNES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
(1º de Enero a 30 de Junio de 2012)
Fecha Auditoria: Octubre y Noviembre de 2012
Áreas \ Dependencias:
Dirección de Promoción y Relaciones Corporativas - Líder Nacional de PQRS
Secretaria General - Grupo Administración de Documentos
Dirección Jurídica - Grupo de Recursos y Derechos de Petición
ASPECTOS GENERALES DELPROCESO DE AUDITORIA
Metodología: Técnicas de auditoría aplicadas como entrevista, observación, comparación, revisión y análisis documental de datos y sistemas de información.
Procedimientos efectuados: Reunión de Auditoría con cada una de las áreas mencionadas, análisis de datos y verificación de la información documental.
OBJETIVOS DE LA EVALUACIÓN :
1. Verificar el cumplimiento delos artículos 54,55 de la Ley 190 de 1995,
2. Verificar y dar cumplimiento a lo dispuesto en los literales b, c, d, e, h, i del artículo 12 de la Ley 87 de 1993 en concordancia con el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011
Marco Normativo:
Constitución Política de Colombia, artículos, 23, 103 y 209
Ley 87 de 1993
Ley 734 de 2002, artículo 34, numeral 19
Ley 190 de 1995, artículos 54 y55
Ley 1474 de 2011, artículo 76
Resolución No. 1961 de 2004
Resolución No. 122 de 2012
Manual de Proceso, Correspondencia Recibida, 2006
Manual de Proceso, Correspondencia Producida, 2006
Manual de ONBASE Cliente Web, 2006
Instructivo Cliente Web, aplicativo ONBASE, abril de 20011
Alcance
Evidenciar el cumplimiento del proceso de mejoramiento continuo referente a las Peticiones,Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS), tramitadas durante el período comprendido entre el 1º de Enero al 30 de Junio de 2012 con base en lo establecido en el marco normativo mencionado.
Antecedentes
El Director General del SENA, a través de la Resolución No. 1961 de 2004, reglamenta el trámite de peticiones, quejas, reclamos y consultas presentadas ante el SENA como un mecanismo que permitecontrolar y mejorar los objetivos institucionales del SENA. En la misma define los elementos necesarios para la realización de dichas actividades las cuales fueron actualizadas, así:
En forma directa o presencial, mediante comunicación en soporte físico radicada en cualquiera de las Unidades de Correspondencia en los puntos de atención al ciudadano PAC o en los buzones de sugerencias.Telefónicamente a través de la línea gratuita de atención al cliente 5925555 en Bogotá, o al 018000910270 a nivel nacional.
De manera virtual, a través del portal o página web del SENA, a través del banner lateral derecho “Peticiones quejas y reclamos” o seleccionando en el menú superior la opción “servicio al ciudadano”, donde usted podrá registrarse y hacer seguimiento directamente en los siguienteslinks: http://www.sena.edu.co/portal- http://sciudadanos.sena.edu.co
A través del correo servicioalciudadano@sena.edu.co diligenciando el formulario diseñado para este medio y cuyo seguimiento solamente se podrá hacer a través de las líneas telefónicas.
El desarrollo de la auditoría incluyó los siguientes aspectos a saber:
SEGUIMIENTO A LAS RECOMENDACIONES INFORME ANTERIOR
Al efectuarseguimiento al avance en el cumplimiento de las recomendaciones hechas en el informe del segundo semestre de 2011, se encuentra que durante el primer semestre de 2012 se adelantó la contratación de un profesional para liderar el proceso de PQRS a nivel nacional, quien inició las gestiones necesarias para contar con un equipo de líderes en 20 regionales que apoyen esta gestión.
El líder delproceso entregó informe sobre la gestión realizada durante el primer semestre del 2012, el cual contiene análisis cuantitativo de los resultados sin incluir la revisión al contenido de las respuestas generadas por los responsables y la evaluación de los niveles de satisfacción que permita actualizar el mapa de riesgos del proceso.
En el informe también se mencionan las mejoras al programa de...
INFORME SEMESTRAL
PETICIÓNES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
(1º de Enero a 30 de Junio de 2012)
Fecha Auditoria: Octubre y Noviembre de 2012
Áreas \ Dependencias:
Dirección de Promoción y Relaciones Corporativas - Líder Nacional de PQRS
Secretaria General - Grupo Administración de Documentos
Dirección Jurídica - Grupo de Recursos y Derechos de Petición
ASPECTOS GENERALES DELPROCESO DE AUDITORIA
Metodología: Técnicas de auditoría aplicadas como entrevista, observación, comparación, revisión y análisis documental de datos y sistemas de información.
Procedimientos efectuados: Reunión de Auditoría con cada una de las áreas mencionadas, análisis de datos y verificación de la información documental.
OBJETIVOS DE LA EVALUACIÓN :
1. Verificar el cumplimiento delos artículos 54,55 de la Ley 190 de 1995,
2. Verificar y dar cumplimiento a lo dispuesto en los literales b, c, d, e, h, i del artículo 12 de la Ley 87 de 1993 en concordancia con el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011
Marco Normativo:
Constitución Política de Colombia, artículos, 23, 103 y 209
Ley 87 de 1993
Ley 734 de 2002, artículo 34, numeral 19
Ley 190 de 1995, artículos 54 y55
Ley 1474 de 2011, artículo 76
Resolución No. 1961 de 2004
Resolución No. 122 de 2012
Manual de Proceso, Correspondencia Recibida, 2006
Manual de Proceso, Correspondencia Producida, 2006
Manual de ONBASE Cliente Web, 2006
Instructivo Cliente Web, aplicativo ONBASE, abril de 20011
Alcance
Evidenciar el cumplimiento del proceso de mejoramiento continuo referente a las Peticiones,Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS), tramitadas durante el período comprendido entre el 1º de Enero al 30 de Junio de 2012 con base en lo establecido en el marco normativo mencionado.
Antecedentes
El Director General del SENA, a través de la Resolución No. 1961 de 2004, reglamenta el trámite de peticiones, quejas, reclamos y consultas presentadas ante el SENA como un mecanismo que permitecontrolar y mejorar los objetivos institucionales del SENA. En la misma define los elementos necesarios para la realización de dichas actividades las cuales fueron actualizadas, así:
En forma directa o presencial, mediante comunicación en soporte físico radicada en cualquiera de las Unidades de Correspondencia en los puntos de atención al ciudadano PAC o en los buzones de sugerencias.Telefónicamente a través de la línea gratuita de atención al cliente 5925555 en Bogotá, o al 018000910270 a nivel nacional.
De manera virtual, a través del portal o página web del SENA, a través del banner lateral derecho “Peticiones quejas y reclamos” o seleccionando en el menú superior la opción “servicio al ciudadano”, donde usted podrá registrarse y hacer seguimiento directamente en los siguienteslinks: http://www.sena.edu.co/portal- http://sciudadanos.sena.edu.co
A través del correo servicioalciudadano@sena.edu.co diligenciando el formulario diseñado para este medio y cuyo seguimiento solamente se podrá hacer a través de las líneas telefónicas.
El desarrollo de la auditoría incluyó los siguientes aspectos a saber:
SEGUIMIENTO A LAS RECOMENDACIONES INFORME ANTERIOR
Al efectuarseguimiento al avance en el cumplimiento de las recomendaciones hechas en el informe del segundo semestre de 2011, se encuentra que durante el primer semestre de 2012 se adelantó la contratación de un profesional para liderar el proceso de PQRS a nivel nacional, quien inició las gestiones necesarias para contar con un equipo de líderes en 20 regionales que apoyen esta gestión.
El líder delproceso entregó informe sobre la gestión realizada durante el primer semestre del 2012, el cual contiene análisis cuantitativo de los resultados sin incluir la revisión al contenido de las respuestas generadas por los responsables y la evaluación de los niveles de satisfacción que permita actualizar el mapa de riesgos del proceso.
En el informe también se mencionan las mejoras al programa de...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.