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Glosario de opciones informe recurrencia.
Para poder identificar de forma efectiva los escenarios de recurrencia la base se dividió de la siguiente forma y escenarios:
SERVICIOS
SPS
MODULOS
OTRO
SERVICIOS BASICOS
SMS
PASAME SALDO
RBT
BUZON DE VOZ
MOVILTALK
WAP
PROMOCIONES
NG ASIGNACION,
NG MODIFICACION,
NG CONSULTA,
DE RECARGA,
OTRO,
SALDOS
Consulta de saldo
Detalle deconsumo
Medios de recarga
Recarga no aplicada
PLANES
Nombre de plan sobre el cual pregunta
SOPORTE
DATOS
LLAMADAS
SMS
COBROS INCORRECTOS
DATOS
LLAMADAS
RECARGAS
SMS
INCIDENCIAS
COBROS INCORRECTOS,
SERVICIO,
SISTEMAS,
MALA ATENCION
INFORMACION INCORECTA,
INSEGURIDAD EN LA INFORMACION,
MALA ACTITUD,
SIN SOLUCION DE REPORTE
COBROS INCORRECTOS
PROMOCIONES
LLAMADAS
SMS
OTROSRESUMEN GLOBAL RECURRENCIA ABRIL
Por medio del análisis de más de 10000 registros del mes de abril se llega a tener como primer tema de recurrencia los casos o consultas por servicios siendo un 35.85%, en el cual prevalecen los SPS (servicios por suscripción), módulos y servicios varios, en el caso de servicios varios es una opción que tiene el ejecutivo para poner cualquier otro servicioque no esté en el listado del reporte ejemplo (otros – Localízame, otros - apantállame), en los siguientes tres temas que tienen mayor recurrencia se encuentra el tema de promociones siendo un 24.29%, saldos con un 19.05% y planes con un 9.63%.
TEMA RECURRENCIA
CANTIDAD
%
SERVICIOS
3772
35.85%
PROMOCIONES
2556
24.29%
SALDOS
2005
19.05%
PLANES
1013
9.63%
SOPORTE
832
7.91%
COBROSINCORRECTOS
272
2.58%
INCIDENCIAS
45
0.43%
MALA ATENCION
11
0.10%
NO TIENE CONTACTO
7
0.07%
SOPORTE
5
0.05%
SIN SOLUCION DE REPORTE
5
0.05%





RESUMEN POR TEMA DE RECURRENCIA
SERVICIOS
El tema más afectado en el mes de abril con re llamadas de los clientes es servicios el cual tiene en los tres primeros lugares a SPS (servicios por suscripción) con 52.25% , en segundolugar Módulos con un 24.28% y otros (varios servicios) con un 7.93%, estos serán los temas analizados de “servicios” teniendo el siguiente informe:
RAZON DE RECURRECIA
SPS
Los números analizados muestran rápidamente que el cliente queda con la duda de la baja del servicio a pesar de que se le indica que se le agregara a la lista negra para que ya no se suscriba a este servicio, también al agregaral cliente a la lista negra esto está generando dos codificaciones una por el cobro del servicio y otra por la asignación del número a la lista negra.
MODULOS
La razón por la que los escenarios de módulos son recurrentes es porque el cliente en su primer llamada solicita información sobre su plan pero no pregunta directamente sobre los módulos especialmente el módulo de navegación, luego secontacta nuevamente para poder, ya sea activar algún modulo pero especialmente preguntando por paquetes o módulos de navegación.
OTRO
Este escenario se encuentra en 3er lugar como temas recurrentes derivado de la gran cantidad de servicios que se tienen y que se guardan en la bitácora de recurrentes como otros, entre los servicios que se destacan se encuentra, apantállame, recarga sos, mms,respaldo de agenda y portabilidad.
MEJORAS FO
SPS
Se debe corregir la recepción del sms que se le manda al cliente por la baja del SPS para que el cliente este tranquilo de que ya no se le va a cobrar nuevamente.
Se debe unificar a una sola tripleta el escenario en el cual se le atiende su aclaración de cargos por sps y el dar de alta el DN en la lista negra, con una sola codificación se tendrá mejorcontrol del escenario
Se debe crear una aplicación o menú USSD en el cual el cliente pueda auto gestionarse de forma confiable, ejemplo consulta de servicios activos, solicitar la baja de los sps activos, etc.
MODULOS
Para los escenarios de módulos es necesario que el ejecutivo del FO cumpla un check list de servicios relacionados a su plan, relacionados a la consulta o relacionados a los...