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TODO HUÉSPED ES VIP.

El libro menciona básicamente algunos consejos imprescindibles para mejorar la calidad del servicio de atención al cliente en la hotelería. Tal es así que semencionan 10reglas de oro:

1. Cuidar al cliente sobre todas las cosas: se refiere a que todos los clientes son VIP, todos merecen el mismo trato personalizado, ser tratados como reyesdesde el momento de lareserva hasta que ingresa y se retira del hotel.

2. Honestidad, lealtad y franqueza hacia el cliente: debe haber una correcta y transparente información detodos los servicios que ofrece el hotel yofrecer al cliente la categoría correcta del hotel para evitar que el mismo se sienta engañado. En suma, cuanta mayor información real y correctaexista en los diferentes canales y medios decomunicación, menor será el riesgo de que el cliente se queje y la posibilidad de perderlo para siempre.

3. La palabra acordada debe sersagrada: se refiere básicamente a cumplir siempre con lo pactado.Es mejor perder un negocio y no un cliente. Un huésped decepcionado además de no volver jamás, desprestigiará al hotel y nolo recomendará.

4. Siempre se debe escuchar, entender y ayudar alcliente: cuando un cliente se queja por cualquier motivo, o bien expresa una sugerencia, tenga razón o no, siemprehabrá que escucharlo y respetarlo buscando el modo más correcto de encauzar su enojohacia un lado positivo, para que de esta manera quede complacido. Debemos reflexionar comoreaccionaríamos si nos pasara a nosotros el inconveniente, es decir, ponernos en el lugar del cliente ysolucionar el problema antes de que se retire. Esto permitirá que se vaya satisfecho y quizásalguna vez vuelva.

5. Jamás sobre-vender el hotel: la sobreventa es realmente una falta de respeto totalhacia el huésped. Significa echarlo, rechazarlo y perderlo definitivamente.