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Creación de valor para el cliente: concepto de servicio

El servicio empresa a empresa es distinto del servicio de empresa a consumidor, por ello el término “valor” puede tener muchas acepcionesdistintas.
VALOR = VENTAJAS – COSTES: El elemento ventajas de la ecuación
Los clientes reciben valor cuando las ventajas que obtienen de un producto o servicio superan al del costo. Cuanto mayor seala diferencia de estos, mayor será el valor. Para empezar, una ventaja es lo que el producto hace para uno mismo como cliente, estas son las ventajas que ofrece un producto.
Si las ventajas queofrecen sus productos son mayor o distintas a las de la competencia, pero cuesta lo mismo, está ofreciendo más valor. Si las ventajas son significativamente mejores y al mismo coste, está ofreciendo unvalor superior.
Hay diferentes maneras de ofrecer un valor adicional en el lado de las ventajas:

Centrarse en un atributo: la mejora de las ventajas
Mejorar una de las ventajas ofrecidas más alláde la gama actual, centrarse en un solo atributo para fortalecerlo. Un ejemplo de esto es la “localización” que consiste en la ubicación estratégica de los servicios más cerca de su público objetivo.Extensión de las ventajas: creación de soluciones
La extensión de las ventajas o servicios adicionales que puede necesitar el cliente cuando utiliza su servicio. Una forma de pensar en estaextensión es concentrarse en las actividades desarrolladas por el cliente.

El cliente llega procedente de una actividad previa.
El cliente selecciona nuestra empresa
El cliente compra en nuestraempresa
El cliente utiliza nuestro servicio.
El cliente pasa a la siguiente actividad.



Más allá de las soluciones: una experiencia
Es la tercera forma de crear valor mediante ventajasadicionales, pasar de una solución a una “experiencia” positiva, es decir, añadir intangibles al producto tangible y añadir aspectos cualitativos al servicio.
La dimensión de la experiencia no se limita,...