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¿QUÉ PUEDEN APRENDER LAS EMPRESAS DE LA MINERÍA DE TEXTO? o los “deseos” de los clientes. Puede revelar cuestiones sobre productos y servicios específicos, reacciones a los esfuerzos de marketing yde relaciones públicas, e incluso señales de compra. El software de Attensity integrado con las demás herramientas de análisis de clientes de JetBlue, como la métrica de Net Promoter de Satmetrix, queclasifica a los clientes en grupos que generan retroalimentación positiva, negativa o ningún tipo de retroalimentación sobre la compañía. Al usar el análisis de texto de Attensity en conjunto conestas herramientas, JetBlue desarrolló una declaración de derechos de los clientes que lidiaba con los principales problemas que tenían los clientes con la compañía. Las cadenas hoteleras como GaylordHotels y Choice Hotels utilizan software de minería de texto para cosechar opiniones de las miles de encuestas de satisfacción del cliente que proporcionan sus huéspedes. Gaylord Hotels utiliza lasolución de análisis de texto de Clarabridge que se ofrece a través de Internet como un servicio de software hospedado para recopilar y analizar la retroalimentación de los clientes proveniente de lasencuestas, el correo electrónico, la mensajería instantánea, los call centers dotados de personal, y los foros en línea asociados con las experiencias de los huéspedes y los planificadores de reuniones enlos centros de convenciones de la compañía. El software Clarabridge examina las encuestas de los clientes de la cadena hotelera y recopila los comentarios tanto positivos como negativos, para despuésorganizarlos en una variedad de categorías y revelar opiniones menos obvias. Por ejemplo, los huéspedes se quejaron más sobre otros asuntos que sobre los cuartos ruidosos, pero las quejas de loscuartos ruidosos se correlacionaron con más frecuencia con las encuestas que indicaban una indisposición a regresar al hotel. El análisis de las encuestas de los clientes solía tomar semanas, pero ahora...