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Páginas: 10 (2362 palabras)
Publicado: 22 de junio de 2013
Marketing de Servicios Fernando Ferrari
Respuestas 1ra Clase (04- Abril)
1- A qué se denomina Servucción.?
El término servucción para los servicios, vendría a ser lo mismo que el de producción a los productos, es decir es el proceso por el cual se genera un servicio.
Lo primero que hay que diferenciar entre estos procesos, es que la producción de un bien siempre se genera en unainstancia anterior al consumo del mismo. Se fabrica un auto, un televisor o cualquier otro bien, y luego se lo consume.
En los servicios, la generación del servicio (la servucción del mismo) se produce en el mismo momento en que se es consumido, es decir durante el consumo. Por ejemplo: Un corte de cabello se realiza a partir que uno ingresa a la peluquería.
2- Cuáles son los elementos que lacomponen.?
Se necesita mano de obra especializada en servicios, a la que llamaremos “personal de contacto”. También es necesario un elemento material, una especie de equivalente de las máquinas, al que denominaremos “soporte físico”. Finalmente necesitamos un “cliente”, beneficiario del servicio, sin el cual dicho servicio directamente no existe. El cliente de un servicio es, a la vez, actor,productor y consumidor del servicio.
El cliente: Es el consumidor, implicado en la fabricación del servicio, cuya presencia es absolutamente indispensable.
El soporte físico: Es un elemento material necesario para la producción del servicio, del que se servirá el personal de contacto, el cliente o ambos. Hay dos grandes clases de soportes físicos:
Los instrumentos necesarios para la prestacióndel servicio, los objetos, muebles o máquinas que se requieren.
El entorno material en que se desarrolla el servicio, o sea los edificios, decorados y disposición de los elementos que configuran el ambiente en que se presta el servicio.
El personal de contacto: Se trata de la o las personas empleadas por la empresa de servicios, cuyo trabajo consiste en estar en contacto directo con elcliente. En algunos casos, el personal de contacto puede no existir, en servucciones que son realizadas directamente por el cliente.
El servicio: Es el objetivo o resultado del sistema, generado por la interacción de los tres elementos de base ya mencionados.
3- A qué se denomina Sistemas de Base.?
Los sistemas de base son los instrumentos utilizados para analizar el concepto de servucción ypresentan las siguientes propiedades:
El sistema está constituido por elementos identificables.
Todos los elementos están unidos entre sí.
El sistema funciona hacia un objetivo o finalidad.
El sistema cerrado o abierto comporta una frontera identificable.
El sistema funciona tendiendo a un estado de equilibrio.
4- Cuáles son los hechos que constituyen el 1er Sistema.?
SISTEMA DE TIPO 1:Los dos elementos de base son las dos personas; el servicio, tercer elemento, constituye la resultante de la interacción entre estas dos personas. Podemos considerar que la persona 1 es el beneficiario del servicio, la persona 2 el servidor. Los elementos de base están unidos entre si por flechas que simbolizan las relaciones de carácter reciproco.
Debemos subrayar tres hechosen este primer sistema:
a) participación del beneficiario:
En primer lugar, el prestador (Pers. 2) tiene un desempeño activo en la producción del servicio y el beneficiario (Pers. 1) también tiene un papel activo: las informaciones que intercambia con el prestador hace que participe activamente en la producción del servicio. Sobre todo la precisión y la calidad de las informaciones que da alprestador son condiciones necesarias, pero no suficientes de la calidad del servicio prestado.
b) Impacto del servicio prestado:
En segundo lugar, el servicio que resulta de la interacción entre estas dos personas no es neutro para ninguna de ellas: hay repercusiones sobre la persona 2, así como sus relaciones. En efecto, el servidor será evaluado como bueno o malo por el beneficiario y...
Respuestas 1ra Clase (04- Abril)
1- A qué se denomina Servucción.?
El término servucción para los servicios, vendría a ser lo mismo que el de producción a los productos, es decir es el proceso por el cual se genera un servicio.
Lo primero que hay que diferenciar entre estos procesos, es que la producción de un bien siempre se genera en unainstancia anterior al consumo del mismo. Se fabrica un auto, un televisor o cualquier otro bien, y luego se lo consume.
En los servicios, la generación del servicio (la servucción del mismo) se produce en el mismo momento en que se es consumido, es decir durante el consumo. Por ejemplo: Un corte de cabello se realiza a partir que uno ingresa a la peluquería.
2- Cuáles son los elementos que lacomponen.?
Se necesita mano de obra especializada en servicios, a la que llamaremos “personal de contacto”. También es necesario un elemento material, una especie de equivalente de las máquinas, al que denominaremos “soporte físico”. Finalmente necesitamos un “cliente”, beneficiario del servicio, sin el cual dicho servicio directamente no existe. El cliente de un servicio es, a la vez, actor,productor y consumidor del servicio.
El cliente: Es el consumidor, implicado en la fabricación del servicio, cuya presencia es absolutamente indispensable.
El soporte físico: Es un elemento material necesario para la producción del servicio, del que se servirá el personal de contacto, el cliente o ambos. Hay dos grandes clases de soportes físicos:
Los instrumentos necesarios para la prestacióndel servicio, los objetos, muebles o máquinas que se requieren.
El entorno material en que se desarrolla el servicio, o sea los edificios, decorados y disposición de los elementos que configuran el ambiente en que se presta el servicio.
El personal de contacto: Se trata de la o las personas empleadas por la empresa de servicios, cuyo trabajo consiste en estar en contacto directo con elcliente. En algunos casos, el personal de contacto puede no existir, en servucciones que son realizadas directamente por el cliente.
El servicio: Es el objetivo o resultado del sistema, generado por la interacción de los tres elementos de base ya mencionados.
3- A qué se denomina Sistemas de Base.?
Los sistemas de base son los instrumentos utilizados para analizar el concepto de servucción ypresentan las siguientes propiedades:
El sistema está constituido por elementos identificables.
Todos los elementos están unidos entre sí.
El sistema funciona hacia un objetivo o finalidad.
El sistema cerrado o abierto comporta una frontera identificable.
El sistema funciona tendiendo a un estado de equilibrio.
4- Cuáles son los hechos que constituyen el 1er Sistema.?
SISTEMA DE TIPO 1:Los dos elementos de base son las dos personas; el servicio, tercer elemento, constituye la resultante de la interacción entre estas dos personas. Podemos considerar que la persona 1 es el beneficiario del servicio, la persona 2 el servidor. Los elementos de base están unidos entre si por flechas que simbolizan las relaciones de carácter reciproco.
Debemos subrayar tres hechosen este primer sistema:
a) participación del beneficiario:
En primer lugar, el prestador (Pers. 2) tiene un desempeño activo en la producción del servicio y el beneficiario (Pers. 1) también tiene un papel activo: las informaciones que intercambia con el prestador hace que participe activamente en la producción del servicio. Sobre todo la precisión y la calidad de las informaciones que da alprestador son condiciones necesarias, pero no suficientes de la calidad del servicio prestado.
b) Impacto del servicio prestado:
En segundo lugar, el servicio que resulta de la interacción entre estas dos personas no es neutro para ninguna de ellas: hay repercusiones sobre la persona 2, así como sus relaciones. En efecto, el servidor será evaluado como bueno o malo por el beneficiario y...
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