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SATISFACCION AL CLIENTE
1. Definición de Satisfacción al cliente



La nocion de que los clientes son los mejores jueces de la calidad de los procesos de servicio y resultado, es relativamentenuevo y remplaza otros conceptos de calidad. Cuando se ve al cliente como el arbitro final de la calidad, los directivos de marketing pasan a jugar un papel esencial para definir las expectativas ymedir la satisfacción al cliente. Sin embargo, el departamento de marketing necesita trabajar conjuntamente con otras funciones de dirección e implantación del servicio. (Huete, D’ Andrea, Reynoso yLovelock , 2004) – Administracion de servicios

Se necesita estar al corriente de las necesidades de sus clientes, de que sus sistemas operativos funcionen sin problemas y en forma eficiente y de quesus empleados no solo trabajen de manera productiva, sino que también realicen un buen trabajo, ya sea sirviendo a los clientes en persona o ayudando a otros empleados a proporcionar un buen servicio.El aumento de la calidad del servicio y la mejora de la productividad son habitualmente caras de la misma moneda y por eso las tratamos conjuntamente como un componente del enfoque integral deadministración de servicios. De manera conjunta, ofrecen un gran potencial para mejorar el valor, tanto de los clientes como para la empresa. Un reto clave para cualquier empresa de servicios esproporcionar resultados favorables para sus clientes, de tal manera que no le apliquen un gran costo. Si los clientes están satisfechos con la calidad del servicio, no es estarán dispuestos a pagar mucho porello, o incluso lo compraran al vendedor que ofrezca una mejor calidad.


Entender las necesidades del cliente es de valor en el desarrollo de las relaciones sólo cuando el negocio toma elsiguiente paso para asegurar que esas necesidades sean satisfechas. Una conciencia dinámica de las necesidades blandas de sus clientes le dará una sensibilidad mayor de las oportunidades para crear...