Eba 2011 Informe Calidad Percibida.Pdf

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD PERCIBIDA DE LOS SERVICIOS DE BIBLIOTECA Y ARCHIVO DE LA UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE MADRID - 2011 -

PROMOTOR: Biblioteca y Archivo UAM DIRECTOR DE LA BIBLIOTECA Y EL ARCHIVO DE LA UAM Fernández Conti, Santiago SUBDIRECCIÓN PARA LA ATENCIÓN AL USUARIO Albertos Bofarull, Ana

DIRECCIÓN DEL PROYECTO: Shih, Pei-Chun (Ph.D.) Martínez-Molina, Agustín (B.Sc.; DEA) Garrido delos Santos, Luis Eduardo (M.Sc.)

Como citar este trabajo1: Shih, P.C, Martínez-Molina, A., & Garrido, L.E (2011). EBA-Q: Evaluación de la Calidad Percibida de los servicios de Biblioteca y Archivo de la Universidad Autónoma de Madrid [EBA-Q: Perceived Quality Assessment of the Universidad Autónoma de Madrid Library Services]. Technical Report. Madrid: Universidad Autónoma de Madrid.Depósito legal: M-1294/2011
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Los tres autores trabajaron en igual medida y están citados en orden alfabético inverso.

AGRADECIMIENTOS Queremos agradecer a David Díaz Fuente y Benjamín Sierra Díez por su asesoramiento técnico sobre los modelos teóricos de calidad percibida. Agradecemos también la labor desarrollada por José Luis Álvarez-Palencia Juárez y Laura Puchades Morant en la aplicaciónpresencial de las encuestas de calidad percibida. Y finalmente, agradecemos a Biblioteca y Archivo de la UAM, y en su nombre a Santiago Fernández Conti y Ana Albertos Bofarull, por el apoyo continuo que nos proporcionaron en todas las fases del proyecto.

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ÍNDICE
1. INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………………………………………………………
1.1. PRESENTACIÓN……………………………………………………………………………………………………………. 1.2.OBJETIVOS………………………………………………………………………………………………………………………. 1.3. DESARROLLO Y PLANIFICACIÓN DEL TRABAJO……………………………………

4-7
4-5 6-6 6-7

2. CONCEPTO DE CALIDAD PERCIBIDA…………………………………………………...………
2.1. CALIDAD…………………………………………………………………………………………………………………………... 2.2. CALIDAD PERCIBIDA………………………………………………..……………………………………………… 2.3. CALIDAD PERCIBIDA EN BIBLIOTECAS DE EDUCACIÓNSUPERIOR…………………………………………………………………………………………… 2.4. MODELO DE CALIDAD PERCIBIDA ELEGIDO……………………………………………

8-11
8-8 8-9 9-11 11-11

3. CUESTIONARIO EBA-Q INICIAL DE CALIDAD PERCIBIDA…….…
3.1. ELABORACIÓN DEL CUESTIONARIO EBA-Q …………………………………………..… 3.2. APLICACIÓN PILOTO………………………………………………………………………………………………… 3.3. ÍTEMS DEL CUESTIONARIO EBA-Q DE CALIDAD PERCIBIDA……...…

12-14
12-12 12-13 14-14

4. ESTIMACIÓN DEL TAMAÑO DE LA MUESTRA…………………………………….. 5. MUESTRAS DECALIDAD PERCIBIDA……………………………………………………………
5.1. RECOGIDA DE DATOS……………………………………………………………………………………………… 5.2. DEPURACIÓN DE LAS MUESTRAS…………………………………………………………….……… 5.3. COMPOSICIÓN DE LAS MUESTRAS………………………………………………………………….

15-19 20-22
20-20 20-21 21-22

6. VALIDACIÓN DEL TEST EBA-Q DE CALIDAD PERCIBIDA………...
6.1. ANÁLISIS DESCRIPTIVO DE LAS VARIABLES…………………………………………... 6.2. TRATAMIENTO DE LOSVALORES PERDIDOS…………………………………………... 6.3. ANÁLISIS FACTORIAL……………………………………………………………………………………………… 6.4. FIABILIDAD DE LAS ESCALAS…………………………………………………………………………….

23-34
23-23 23-26 26-33 33-34

7. COMPARACIÓN DE LAS PUNTUACIONES DE CALIDAD PERCIBIDA……………………………………………………………………………………………………………………………...
7.1. COMPARACIÓN ENTRE PRESENCIAL E INTERNET……………………………….. 7.2. COMPARACIÓN ENTRE USUARIOS YBIBLIOTECAS…………………………….
7.2.1. Comparación de medias en el Factor de Atención del Personal………………..………. 7.2.2. Comparación de medias en el Factor de las Instalaciones………………………………….. 7.2.3. Comparación de medias en el Factor Producto……………..……………………………………… 7.2.4. Comparación de medias en el Factor de Calidad General…………………………………...

35-55
35-38 38-44 41-42 42-42 43-43 43-44 44-51 51-55

7.3.CALIDAD PERCIBIDA EN TODOS LOS ASPECTOS EVALUADOS….... 7.4. EVALUACIÓN GRÁFICA DE LAS DIFERENCIAS ENTRE LAS BIBLIOTECAS Y LOS USUARIOS…...………………………………………………………………..

8. PREDICCIÓN DE LA SATISFACCIÓN GENERAL………………………………….. 9. COMENTARIOS DE LOS PARTICIPANTES………………………………………………… 10. DISCUSIÓN……………………………………………………………………………………………………………………………
10.1....