Ecko Center

Para Sakata Ingenieros “El Call Center es una unidad funcional dentro de la empresa (o bien una empresa en si misma) diseñada para manejar grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes y salientes desde y hacia sus clientes, con el propósito de dar soporte a las operaciones cotidianas de la entidad.”

Compañia Serintel de Chile “El Call Center es una herramienta que se diseña yconstruye, "a medida", atendiendo las necesidades que plantean las áreas comerciales. A los requerimientos y necesidades de esas áreas es necesario incorporar criterios de calidad, los que se traducen en requerimientos de equipamiento y recursos humanos, que definen o modelan el Call Center.”

Ecko Center es una empresa joven con amplia experiencia en la industria de contacto y call center, sus socioscuentan con más de 20 años de experiencia en el mercado, siendo una empresa confiable y de gran reconocimiento.

Dentro de las áreas de oportunidad de Ecko Center, se tenían las cuestiones de pronósticos y series de tiempo. Con la crisis del 2009 tuvieron que pensar cómo lograr ser una empresa más eficiente para lo cual contrataron a una firma consultora que analizara los números. Lo primeroque hicieron fue invertir en un software de pronósticos y aunado a esto Mario Pearson el consultor encargado, realizo una lluvia de ideas con una parte del personal de la empresa.

“Debido a la incertidumbre en que operan las empresas hoy en día, es necesario que éstas recurran a métodos que les ayuden a tomar mejores decisiones para el futuro. Los administradores de hoy en día, deben basarseen métodos lógicos de manipulación de datos los cuales hayan sido generados por acontecimientos históricos, estos métodos estadísticos son conocidos como Pronósticos.”

Ahora bien, nosotros pensamos que además de lo realizado por Mario, era necesario también que considerara ciertos supuestos importantes para el análisis de la problemática de Ecko Center, las cuales mencionamos a continuación:• Tomar en cuenta tanto factores internos como externos a la empresa.

• Saber qué es lo que desea obtener el cliente al final del proceso, en este caso se desea que la empresa sea más eficiente.

• Brindar soluciones realistas al problema.

Es importante mencionar que si bien se contaba con información como fechas, pronósticos y datos reales del número de llamadas recibidas en el CallCenter, no contábamos por ejemplo con la siguiente información:

 Registros correctos en Bitácora, que pudieran contribuir a variaciones en la cantidad de llamadas:
a) Incremento.- Promociones, publicidad, incremento de cartera de clientes.
b) Decremento.- Fallas eléctricas, días feriados.
 Conocer al Factor Humano: perfil del puesto, capacitación del personal, sueldos, horarios laboralesy número de empleados.

Por lo anterior consideramos que los pronósticos realizados por el Software de Ecko Center no son adecuados, ya que los datos sobre los cuales se basa no son 100% confiables y en cuestión de pronósticos el resultado siempre será tan bueno como lo sean los datos con que realizamos dicho pronostico.

En primer lugar encontramos que dentro de los datos utilizados existíansituaciones atípicas que no fueron consideradas antes de ingresar los números al modelo y por lo tanto no demuestra la realidad de la situación que vive la empresa, y en segundo lugar debemos tener claro que a pesar de que la computadora nos proporcione ciertos resultados es deber del consultor o analista analizar que dicho resultado pueda considerarse como real, es decir, que en efecto sirva onos muestre algo que en verdad puede suceder. Se cree que es más eficiente el pronosticador capaz de formular una mezcla habilidosa de técnicas cuantitativas de pronósticos con un buen juicio personal y que evita el extremo donde todo depende completamente de alguno de los dos.

Para obtener el pronóstico de las siguientes 10 semanas, utilizamos el método de regresión lineal múltiple ya que es...