economia

Artículo: Consecuencias de la insatisfacción del consumidor: Un estudio en servicios hoteleros y de restauración.
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Bibliografía:http://web.ebscohost.com/ehost/detail?sid=ffb37a3a-82f6-438c-aa4e-b340211428a6%40sessionmgr4&vid=5&hid=20&lg=1&bdata=Jmxhbmc9ZXMmc2l0ZT1laG9zdC1saXZl#db=aph&AN=59252190
Universia Business Review. 2010, Issue 28, p78-100. 23p. 6 Color Photographs, 3 Charts, 3 Graphs.
Autores:
Enrique bigné: Licenciado (1984) y doctor en CC Económicas y Empresariales (1989) con premio extraordinario, licenciado en Derecho (2001), diplomado en Investigación de Mercados (1985) y en Investigación Operativa por laUniversidad de Valencia (1986).
Catedrático de Comercialización e Investigación de Mercados en la Universidad Jaume I (1996-01) y Universidad de Valencia (2001- ). Ha publicado 13 libros, 130 artículos en revistas nacionales e internacionales, y 150 ponencias en congresos. Es revisor o miembro del Consejo Editor de una quincena de publicaciones y ha dirigido 20 tesis doctorales.
Fue Decano yVicedecano de la Facultad de CC. EE. y EE, Director del Departamento de Administración de Empresas y Marketing de la UJI y del Departamento de Comercialización e Investigación de Mercados, y Vicerrector, en la Universidad de Valencia.
Rafael Curras Pérez: Profesor de la Universidad de Valencia, algunos artículos: La responsabilidad social como creadora de valor de marca, La marca del distribuidor y losproductos duraderos, Gestión de redes en empresas turísticas ante eventos deportivos, Antecedentes y consecuencias del arrepentimiento postcompra, Efectos de la responsabilidad social corporativa percibida por el consumidor sobre el valor y la satisfacción con el servicio, Consecuencias de la insatisfacción del consumidor, entre otros.
Isabel Sánchez García: Profesora Universidad de Valencia,libros: Indicadores de expectativas sobre los tipos de interés a corto plazo, La integración de centros, servicios y establecimientos sanitarios de las corporaciones locales en los servicios de salud de las comunidades autónomas, Métodos de predicción de los agregados monetarios, algunos artículos: ¿Por qué algunos clientes satisfechos desean cambiar de proveedor?, Consecuencias de la insatisfaccióndel consumidor, Investigación internacional en marketing turístico, entre otros.
Resumen:
En este artículo los autores tratan de mostrarnos como los consumidores sofistican cada vez más sus expectativas respecto a las empresas, aumentando sus exigencias sobre el resultado del servicio. En este contexto, razones de muy diversa índole, controlables o no por la empresa, pueden provocar lasatisfacción o no del cliente.
Cuando el consumidor tiene una experiencia negativa, o está insatisfecho es muy probable que abandone la relación con el proveedor de servicios, experimente desconfianza hacia él o hable negativamente del mismo.
Las empresas deben atender oportunamente todos estos inconvenientes de satisfacción de un bien o servicio, para lograr mitigar el impacto en el consumidor y sufutura relación con la empresa, aunque no todos los clientes que presentan una molesta o insatisfacción se lo hacen saber a su proveedor, esto debido a diferentes factores que hacen dudar si poner una queja o no, entre ellos, destacan las emociones experimentadas en el encuentro de servicio y que son objeto de análisis en este articulo.
Los autores nos plantean que, aunque tradicionalmente la(in)satisfacción se ha abordado bajo un enfoque cognitivo que la consideraba el resultado de comparar las expectativas del cliente con el resultado obtenido, desde hace algunos años se ha empezado a reconocer la naturaleza afectiva de la satisfacción. Por tanto, existe en la actualidad una corriente que mantiene que la insatisfacción del cliente desencadena una serie de procesos afectivos que son...