Economia

CURSO PRÁCTICO SOBRE
CALIDAD DE LA
ADMINISTRACIÓN Y
SERVICIOS
UNIVERSITARIOS
Cód. 05-64

Profesorado:
Calvo de Mora Schmidt, Arturo
Criado García-Legaz, Fernando
Periáñez Cristóbal, Rafael

Sevilla, mayo y junio de 2005

CONTENIDOS

Módulo I:
Calidad y Administración Pública
T-1: Fundamentos de gestión de la calidad
T-2: Calidad en la Administración Pública: estado y retos enlas
Universidades
Caso práctico individual
Módulo II:
Recursos humanos y mejora continua: el trabajo en grupo
T-3: Recursos humanos y gestión de calidad
T-4: Génesis y funcionamiento de los grupos
T-5: Grupos y gestión de la calidad: herramientas básicas de mejora
Casos prácticos en grupo
Módulo III: Calidad y estrategia organizacional
T-6: Planificación estratégica
T-7: Las unidades yel despliegue de la estrategia
T-8: Diseño, implantación, desarrollo y mejora de planes operativos
Casos prácticos en grupo
Módulo IV: Gestión de procesos
T-9: Identificación, delimitación e interacción de procesos
T-10: Objetivos, procesos, medición e indicadores
Casos prácticos en grupo
Módulo V:

Evaluación, certificación y reconocimientos en la gestión
universitaria
T-11: Evaluaciónde la Gestión: modelo nacional (ANECA) y autonómico
(“UCUA”)
T-12: Certificación ISO 9001: 2000 y Cartas de Servicio
T-13: Reconocimientos: excelencia, mejores prácticas y acreditación
EFQM
Casos prácticos en grupo

Módulo VI: Resumen y conclusiones
Resumen del curso y Conclusiones
Evaluación de la acción formativa

MÓDULO 1
CALIDAD Y
ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
TEMA 1

FUNDAMENTOS DELA GESTIÓN DE LA CALIDAD

TEMA 2

CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA:
ESTADO Y RETOS EN LAS UNIVERSIDADES

1

2

MÓDULO 1: CALIDAD Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

TEMA 1:

FUNDAMENTOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

1.1.- INTRODUCCIÓN
1.2.- APROXIMACIONES AL CONCEPTO DE CALIDAD
1.3.- MULTIPLES VERTIENTES DEL TÉRMINO CALIDAD
1.4.- IMPLICACIONES DE LA CALIDAD PARA LA GESTIÓN
1.5.-EL PROCESO EVOLUTIVO DE LA CALIDAD EN EL MUNDO DE
LAS ORGANIZACIONES: DESDE ENFOQUE DE CONTROL AL
ENFOQUE DE GESTIÓN
1.6.- LOS GRANDES MAESTROS PROPULSORES DE LA GESTIÓN
DE LA CALIDAD

1

1.1.- INTRODUCCIÓN

EC
N

E S I DA D

DE
CA
MBIO

2

1.2.- APROXIMACIONES AL CONCEPTO DE CALIDAD

CALIDAD

SIGNIFICADO

CONTROVERSIA
CONCEPTUAL

•
•
•
•
•
•

MEJORARCONTINUAMENTE
CONTROLAR PROCESOS
EFICIENCIA Y CREATIVIDAD
TRABAJO EN EQUIPO
AUTOCONTROL
RELACIONES CLIENTEPROVEEDOR INTERNO-EXTERNO
• ETC.

* CARÁCTER DINÁMICO
* RELATIVIDAD

"CONJUNTO DE CARACTERISTICAS
DE UN PRODUCTO O SERVICIO
ORIENTADAS A SU CAPACIDAD PARA
SATISFACER LAS NECESIDADES DEL
USUARIO" (A.S.Q.C.)

"CONFORMIDAD
ESPECIFICACIÓN”
(CROSBY)

SATISFACER LAS
NECESIDADES DELCLIENTE USUARIO EN
TÉRMINOS DE
COMPETITIVIDAD

"ADECUACION
AL
USO"
(JURAN)

"DAR LA MEJOR RESPUESTA A LAS
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
CONSEGUIDAS CON EL MENOR COSTE
POSIBLE" (OTROS AUTORES)

3

“La resultante total de las características del producto y servicio de
mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento a través de los cuales
el producto o servicio en uso satisfará lasesperanzas del cliente”
(Feigenbaum, 1990)
“Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos” (UNE-EN ISO 9000: 2000)
Características: pueden ser inherente o asignadas, cualitativas o cuantitativas
y de naturaleza diversa (físicas, sensoriales, ergonómicas, funcionales, etc.)

CALIDAD
PRODUCTO

VISIÓN
ESTRECHA
SIGNIFICADO
OPERATIVO

JURAN
GÁLGANOVISIÓN
AMPLIA
SIGNIFICADO
GLOBAL

CALIDAD
RR.HH,
PROCESOS,
ETC.

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CALIDAD: PROPUESTA DE DEFINICIÓN
UN PRODUCTO, SERVICIO, PROCESO,
SISTEMA, EMPRESA U ORGANIZACIÓN
PODRÍA SER CALIFICADA COMO “DE
CALIDAD” SI SATISFACE LAS
NECESIDADES DE LOS GRUPOS DE
INTERÉS CON LOS QUE INTERACTÚA Y,
ADEMÁS, LO HACE EN TÉRMINOS DE
COMPETITIVIDAD

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LO QUE NO ES CALIDAD
-Un lujo,...