economia



Managing Customer Services
CASO FIRST DIRECT HSBC
Using Customer Service to position a Business

Instrucciones: Lea detenidamente el caso, responda las siguientes preguntas: (Total 100 ptos)Preguntas sobre el caso


1. ¿Qué tipo de servicios presta First Direct? y ¿Qué es lo que lo diferencia de sus competidores? (15 ptos)
First Direct es una división del banco HSBC que sededica a darle servicio a los clientes del banco por medio de internet, teléfono, celulares, mensajes de texto, etc. Ellos se diferencian pues no tienen agencias donde la gente los visite sino que solo sededican a darle sevicio a los clientes del banco por medio de internet, teléfono, etc.


2. ¿Cuál es la diferencia que encuentra HSBC entre Cualidades Tangibles vs Cualidades Intangibles? (15ptos)
Creo que la principal diferencia es que cuando uno adquiere un bien intangible lo mas importante es el servicio al cliente pues es básicamente una experiencia. Cuando uno adquiere un bientangible, uno puede tener una mala experiencia pero si es un buen producto uno lo puede volver a comprar por la calidad.


3. ¿Cuáles son los Beneficios que encuentra First Direct HSBC de proveer un buenservicio al Cliente? (15 ptos)
Los ooloca en una mejor posición con respecto a sus competidores, pueden bajar algunos costos de mercadeo y operacionales y va de boca en boca que prestan un excelenteservicio, lo cual es la mejor propaganda que existe.


4. ¿Cuál ha sido la estrategia que ha utilizado First Direct HSBC para conservar el liderazgo en el mercado (15 ptos)
Escuchan a susclientes y ponen bastante énfasis en los aspectos del servicio y sobre todo la comunicación. De esta forma el banco a creado una cartera de clientes que son fieles a ellos.

Preguntas de análisis


5.¿En una empresa de servicios, Qué papel juega el reclutamiento y entrenamiento de los empleados? (20 ptos)
Aunque este es un proceso caro como dice el articulo creo que es el papel mas importante...