economia

El acelerado proceso de globalización del sistema económico mundial, ha traído como consecuencia que las empresas reorienten su interés hacia la excelencia, en la calidad de sus servicios, dada la necesidad que tienen de competir para obtener y/o mantenerse dentro del mercado mundial.


Hoy en día la calidad de servicio no es algo con lo que se esté muy familiarizado o que se recibacotidianamente y cuando se hace partícipe de esta el cliente se halla sorprendido, incrédulo e incluso confundido, debido a la ocurrencia de un servicio de calidad, siendo muy probable que el motivo por el cual no reciban un buen servicio con frecuencia sea porque ni las empresas ni los clientes saben que significa exactamente, ya que la calidad de servicio va más allá de la atención, cortesía o amabilidadque se le brinda al cliente.


El cliente es el punto vital para cualquier empresa, por lo que conocer a fondo las necesidades cada vez más sofisticadas y especializadas del mismo, así como de encontrar la mejor manera de satisfacerla con prácticas adecuadas, es trascendente para la organización; por tanto, el servicio al cliente debe surgir a partir de la comunicación con el mismo, a fin decubrir sus expectativas y necesidades.


Hablar de Calidad de Servicio como concepto se define como la capacidad de satisfacer al cliente en sus necesidades, expectativas y requerimientos (Juran, 1995), al respecto opino que es el resultado de la comparación de las expectativas o deseos del consumidor frente a un proveedor y sus percepciones con respecto al servicio recibido. Cada cliente poseecaracterísticas y deseos distintos siendo difícil emitir un concepto exacto sobre el tema, el cliente como mínimo lo que espera de una empresa a la que se acerca es el cumplimiento de los ofrecimientos.


Las empresas u organizaciones empresariales en cualquier momento de su proceso de venta, sea de bienes, productos o servicios, realizan contactos directos con los compradores o clientes, através de personas o empleados que facilitan, intermedian, ejecutan e interpretan sus demandas para ser satisfechas, por esta razón es necesaria la capacitación de este personal para evitar un mal servicio, ya que esto acarrea pérdidas incalculables para la organización, tanto de mercado como ventas importantes, afectando directamente su estabilidad económica. Cabe destacar que la responsabilidad dedar una buena calidad de servicio, no recae solamente en la persona que hace el contacto final con el consumidor, sino también de todas las áreas en la organización.


Según Herrera (1983), en uno de los capítulos de la segunda edición de su libro la Historia Fabulada, resalta que en Venezuela existen algunos problemas en la calidad de servicio que se han acentuado con el paso del tiempo, lapérdida de los valores, la ausencia de la educación en el hogar, la escuela, los medios de comunicación y hasta las instituciones del estado son algunos factores relevantes que conllevan a servicio de mala calidad en numerosas empresas. Es de vital importancia la formación cívica y el control de las autoridades competentes; ya que ellos darán las herramientas necesarias para actuar apegados anormas del buen hablante y oyente, ordenanzas, leyes y preceptos que regulan la prestación de servicios. Los controles adecuados y el cumplimiento de la ley son los únicos mecanismos que pueden darle salida a los problemas que presenta el sistema.


Desde esta perspectiva la calidad de servicio en el mercado ferretero se encuentra con oportunidades de mejora, debido a que en la actualidad sepresentan debilidades en la atención óptima a los clientes. Las organizaciones dedicadas al ramo, en la mayoría de las ocasiones no prestan total cuidado a la capacitación de su recurso humano, tanto al integrarlo a sus equipos de trabajo, como los ya establecidos. Este problema en muchos casos es por falta de información y de conciencia pertinente al caso, descuidando el objetivo principal de toda...