Economia

Material del Service Desk Institute
Los 10 Mandamientos del Analista de Service Desk
i.

Respete siempre a los usuarios, ya que son su trabajo

Entender que la atención de los usuariosconstituye su trabajo parece una obviedad, sin embargo,
muchas veces puede sentir que son una molestia, este puede ser un primer síntoma de falta de
respeto. Un medico no se queja de sus pacientes y susenfermedades, no los apresura, los trata con
respeto, atendiendo sus necesidades. Además estas sensaciones de fastidio, quiera Ud. o no, se
transmiten al usuario de manera conciente e inconsciente, conla consiguiente pérdida de confianza
de nuestros usuarios y de la imagen positiva del Service Desk.

ii. Trabaje fielmente para cumplir con la misión y los objetivos de su grupo
La misión delgrupo de soporte es lo que nos congrega, la razón de ser del mismo, el “modus
operandi” del Service Desk. Conocerla implica conocer los objetivos del Service Desk, conocer las
tareas de las cuales Ud.Es responsable, conocer los servicios que provee el Service Desk, además de
cumplirlos y hacerlos cumplir.

iii. Solucione y elimine los problemas de los usuarios
Para esto investigue causas,pruebe soluciones, impleméntelas y mantenga a los usuarios informados
de potenciales problemas de algunos productos.

iv. Escale los problemas puntualmente y cuando sea necesario
Es continuación delmandamiento 3. Ud. debe conocer todos los procedimientos de escalamiento, si
no los tiene claros, pida información a su Jefe. Del correcto escalamiento dependerá la futura
reducción del número deproblemas.

v. Registre información completa y clara
La posibilidad de resolución de uno o múltiples problemas depende de cuan completa esté la
información para el diagnostico o análisis
Posteriorde tendencias. No es suficiente con cerrar un ticket con la descripción “solucionado OK”. Sea
riguroso en este punto y evitará muchas complicaciones futuras a los usuarios y a sus compañeros....