economia


Nombre:
Manuel Alejandro Guzmán Morales
León Valentín Vilchis Bernal
Ma. Fernanda Hernández Alejandre
Adriana Marín Castro
Marlen Camacho Flores
Matrícula:
2694369
26643502610624
2613108
2696230
Nombre del curso:
Reingeniería de servicios
Nombre del profesor:

Módulo: Competencia 2.
Ilustra el desarrollo de un servicio, para identificar el impacto de este en el cliente.Actividad:
Evidencia 1

Fecha: 19/09/2014
Bibliografía:



Objetivo:






Procedimiento:
Durante el curso realizarán un proyecto sobre una empresa real, que esté operando en el sector servicios y de la cuál tengan acceso a información general. El objetivo de dicho proyecto, es aplicar los conocimientos adquiridos en clase para el análisis del servicio que ofrece.

1. Seleccionaun servicio que sea de su preferencia y hagan contacto con la empresa.
2. Informen acerca del proyecto y los requerimientos de información.
3. La información requerida es: Datos generales de la empresa (Misión, visión, Historia, tamaño de la empresa, principales competidores, presencia en el mercado)
4. Describe el proceso actual de servicio que ofrece la empresa y enfréntalo con el que laempresa cree que es. ¿Coincide? ¿Cuáles son la diferencia?
5. Una vez reunida la información aplica la mayor cantidad de conceptos revisados en clase a la empresa (Tipo de servicio y ¿a quién está dirigido?, ¿Cómo tienen segmentados a los clientes y cuál ciclo de vida del producto/servicio?, tipo de clientes de acuerdo al ciclo de vida, Tipo de servicio: ¿es tangible o intangible y si es dirigidohacia las personas o hacia los objetos, cumple con las características distintivas de acuerdo a lo revisado en clase?, describe como se aplican las 3p´s adicionales en esa empresa, ¿Qué nivel de contacto requiere el servicio ofrecido?, ¿en qué costos incurren los clientes a la hora de adquirir los servicios? etc. (quizá para ello requieras acudir físicamente para experimentar el servicio yobservar o reunir evidencia)
6. Descripción del lugar en el que se ofrece el servicio. (Análisis Back/Front Office) (una vez descrito, determina si es el óptimo para ofrecer el servicio deseado)
7. Definición y descripción de la estrategia de marketing, operaciones y recursos humanos a implementar, para lograr que el encuentro de servicio que elegiste sea totalmente satisfactorio.
8. Definición ydescripción del valor agregado que propones incluir, para que su servicio se distinga de los ofrecidos por la competencia y que motive al cliente a volver.

Resultados:
Tiendas Oxxo
OXXO es la más grande y rentable cadena de tiendas en América Latina. Actualmente con un total de 12,204 tiendas estratégicamente ubicadas en México y Colombia, OXXO es el comercializador más importante deproductos Coca-Cola y cerveza en el país. Se está convirtiendo en parte del estilo de vida de muchas personas que viven cerca de nuestras tiendas. El concepto comercial de OXXO está diseñado para satisfacer las necesidades de los consumidores, ofreciéndoles una serie de conveniencias como cercanía, horario de 24 horas en muchos de los casos, fácil acceso, rapidez y comodidad de compra, así como lafacilidad de pagar los recibos de servicios domésticos en las tiendas.

Misión
“Satisfacer las necesidades cotidianas de nuestro cliente de una manera amable, rápida, práctica y confiable; creando Valor Económico y Humano en la Sociedad (Consumidores, Colaboradores, Proveedores y Accionistas), desarrollando redes replicables de negocios de comercio al detalle, en formatos pequeños, que apoyen anuestros negocios de bebidas”.

Visión
Continuar siendo la tienda de conveniencia con mayor número de establecimientos en América Latina.
Valores
En OXXO basamos nuestra labor diario y crecimiento en los valores que guían a quienes formamos FEMSA:

Valores centrales FEMCO
Integridad
Respeto a las personas
Sencillez
Trabajo en equipo
Sobriedad

Valores de negocio FEMCO
Pasión por el...