economia

RETOS DEL CRM




















SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA VIRTUAL
SAN JOSE DE CUCUTA
2014

1. Realice un mapa conceptual acerca de los retos del CRM – administración de la relación con el cliente.











2. Cuáles son los componentes de la administración de la relación con un cliente.

CRM OPERACIONAL


CRM ANALITICO


CRMCOOPERATIVO
Front office- contacto con el cliente.
Conjunto de información sobre el cliente recolectada desde cualquier tipo de interacción entre el cliente y la empresa
Integra a todos los canales de comunicación con el cliente con los sistemas de información interna de la organización.
Mecanización de procesos inteligentes.
Trata la información captada por el CRM operacional y transforma enacciones generadoras de rentabilidad, motivadoras de satisfacción e indicadoras de oportunidades futuras.
En el reside la principal promesa del CRM.
Difusión al conocimiento.
Es el encargado de ayudar en la toma de decisiones y de distribuir la información partiendo de entornos colaborativos entre clientes y la organización.



¨ Fase de Compromiso: Incluye los esfuerzos de la organizaciónpara garantizar la atención de un prospecto, a éste se le proporciona información de la compañía y sus productos y /o servicios, y finalmente se lo compromete en un diálogo diseñado para moverlo dentro de las fases del CVC.

¨ Fase de Adquisición: El simple hecho de que los prospectos estén informados acerca de la organización no garantiza que comprarán los productos o servicios. Se debetrabajar para educar a los prospectos sobre la compañía, y se debe mantener la atención de los prospectos para alimentar el interés en los productos e influenciar positivamente en su decisión de compra.

¨ Fase de Retención y Expansión: Después de que un prospecto compra sus productos o servicios y se convierte en un cliente real, el verdadero trabajo apenas empieza. Muchas de lasestrategias del negocio se diseñan para aumentar la satisfacción del cliente y se busca conducir al cliente en esta fase del CVC para ganar la lealtad del cliente.

¨ Fase de Conocimiento: El seguimiento constante de la conducta del cliente a través de todas las fases del CVC le da a la organización información suficiente de los hábitos de consumo y datos personales del mismo, el procesamiento,refinamiento, estudio y análisis de ésta información generará lo que se conoce como “Conocimiento del Client
¨ Fase de Compromiso: Incluye los esfuerzos de la organización para garantizar la atención de un prospecto, a éste se le proporciona información de la compañía y sus productos y /o servicios, y finalmente se lo compromete en un diálogo diseñado para moverlo dentro de las fases del CVC.¨ Fase de Adquisición: El simple hecho de que los prospectos estén informados acerca de la organización no garantiza que comprarán los productos o servicios. Se debe trabajar para educar a los prospectos sobre la compañía, y se debe mantener la atención de los prospectos para alimentar el interés en los productos e influenciar positivamente en su decisión de compra.

¨ Fase deRetención y Expansión: Después de que un prospecto compra sus productos o servicios y se convierte en un cliente real, el verdadero trabajo apenas empieza. Muchas de las estrategias del negocio se diseñan para aumentar la satisfacción del cliente y se busca conducir al cliente en esta fase del CVC para ganar la lealtad del cliente.

¨ Fase de Conocimiento: El seguimiento constante de laconducta del cliente a través de todas las fases del CVC le da a la organización información suficiente de los hábitos de consumo y datos personales del mismo, el procesamiento, refinamiento, estudio y análisis de ésta información generará lo que se conoce como “Conocimiento del Cliente

¨ Fase de Compromiso: Incluye los esfuerzos de la organización para garantizar la atención de un...