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Customer Relationship Management
El mundo actual es sumamente complejo y exigente; por esto, enmarcadas en los márgenes de exigencia, calidad y atención, que impone la denominada “nueva economía”, las empresas competitivas de hoy en día han comprendido y aprendido que el éxito hay que buscarlo en el manejo de una exitosa Relación con los Clientes, más allá de la rentabilidad por producto olíneas de producto del pasado. El éxito, y por ende la rentabilidad empresarial, vienen entonces de la mano con la interacción con el cliente, del conocimiento del cliente, de reconocer su valor actual y potencial, de saber qué productos le gustan, de escuchar sus quejas y sugerencias y saber cómo utilizarlas en beneficio de la compañía, en definitiva se trata de poder conocer y predecir elcomportamiento actual y futuro de los clientes para garantizar su completa y plena satisfacción, para finalmente conseguir su lealtad hacia la empresa.
Definiciones:
Antes de dar una definición como tal que es un CRM (customer relationship management), se debe definir lo siguiente:
Customer (Clientes)
Relationship (Relaciones / Interacciones)
Management (Administración / Manejo / Gestión /Gerencia )
Definición Clientes (Customer)
Puede pensarse en un cliente, como un “ente” que se involucra con una empresa por medio de la regular y periódica adquisición de bienes y/o servicios que ésta le proporciona. De este modo a la organización le interesa los ingresos que puede generarle su interacción con el cliente, y al cliente le interesa los servicios y la atención que recibe de parte de laempresa donde “habitualmente” los adquiere. De acuerdo con ésta definición el cliente de una organización puede ser un individuo, o una organización, o ambos.
Tipos de clientes
En general el concepto de cliente puede tener más de un significado y es por esto que muchas empresas y organizaciones incluyen varios conceptos de cliente dentro de sus definiciones de negocio. Las siguientesdefiniciones corresponden a algunos “tipos de clientes” que suelen incluirse en iniciativas y estrategias empresariales enfocadas en el CRM:
Agentes: Aunque los agentes no compran productos y servicios, sin embargo, controlan las relaciones de las organizaciones y los consumidores finales que compran sus productos.
Beneficiarios: Los beneficiarios se encuentran en muchas industrias, tales como seguros,banca, e inversión por nombrar algunos. Aunque no todas las compañías pueden colectar toda la información, que les gustaría tener, acerca de los beneficiarios, para guardarla en sus bases de datos de cliente.

Competidor/Asociado: Las organizaciones están tomando un interés creciente en la competencia que tienen en su sector al punto que puede llegar a incluir a sus competidores en sus propiasdefiniciones de “clientes”.
Empleado: Un empleado es un cliente algo similar a un agente.
Garante: Un garante es un individuo u organización que somete u otorga una garantía para el reembolso de un crédito.
Prospecto: Un prospecto es un tipo de cliente que surge cuando una organización rastrea y usa con eficacia los nombres que obtuvo o compró de listas o de su propia información cruzada.Proveedor: Un proveedor es un tipo de cliente que aumenta en importancia a medida que la tecnología habilita a las compañías a proporcionar acceso electrónico a más información por medio de aparatos portátiles y por el Internet.
Definición Relaciones (Relationship)
Se puede definir dela siguiente manera:
“Una relación es la conexión, interacción o correspondencia entre una cosa y otra”.
Unarelación entre una organización y sus clientes se establece cuando éstos empiezan a adquirir periódicamente los productos y/o servicios suministrados por la compañía. Desde este punto de vista una relación se construye y se sustenta a largo plazo, y el objetivo de la organización es “fidelizar”1 a sus clientes y el de los clientes obtener los mayores beneficios y servicios posibles de parte de la...