Economista





INFORME CONSULTORIA PARA EL DIAGNOSTICO EN EL PROCESO DE ATENCION AL USUARIO EN LA DIVISION DE TALENTO HUMANO DE LA ALCALDIA MUNICIPAL DE LA CIUDAD DE PAMPLONA

Integrantes:

SANDRA VIVIANA PULIDO DIAZ
ADRIANA LUCIA MONCADA CANO
TATIANA PARRA GONZALEZ
DEICY YULEY MOLINA GELVES
MAURICIO EDUARDO MONTAÑES CORRALES
PEDRO ALEXANDER ISIDRO RAMON


ESPECIALIZACION TECNOLOGICA ENDIAGNOSTICO Y CONSULTORIA EMPRESARIAL
SENA
PAMPLONA
2012

INTRODUCION

Para la Administración Municipal, la opinión de la comunidad frente al desarrollo de la gestión y de los procesos estratégicos, misionales, de apoyo y evaluación cobra considerable importancia, razón por la cual es fundamental contar con herramientas básicas y transparentes para atender, procesar y responder las quejas,reclamos, solicitudes y sugerencias que los usuarios internos y externos presenten ante la entidad, base fundamental para generar programas de mejora a los mismos, garantizando la presentación, por parte de los ciudadanos de quejas, reclamos, solicitudes y sugerencias, a través de la disposición de medios tecnológicos y electrónicos.
Desde esta perspectiva, el manejo del servicio al usuario y delrecurso humano debe ser concebido como un proceso orientado a lograr que el individuo tenga las capacidades, habilidades, conocimientos, destrezas y experiencias que una empresa exige para ocupar determinado cargo, para que la selección y participación de dichos trabajadores en los procesos productivos y productivos sea realista. A partir de esta visión, la gestión de los recursos humanos no puedeser resumida, ni simplista, por lo que debe propender por un verdadero diagnóstico de necesidades y orientarse de acuerdo con las realidades, necesidades humanas, laborales y corporativas en el entorno organizacional y administrativo.
De allí la importancia de desarrollar un diagnostico y una consultoría que le permita a las organizaciones y la administración pública conocer el enfoque decompetencias y como aplicarlo, contrastando con las prácticas que han caracterizado sus procesos de reclutamiento, selección, capacitación y evaluación del desempeño, en los últimos lustros, sin tener en cuenta que dicho proceso debe estar enmarcado en un lineamiento general que debe tener en cuenta las habilidades, destrezas, conocimientos y experiencias que permitan al individuo intervenir en losprocesos productivos con capacidad y total adaptación a su campo de acción, logrando así poner al servicio de la comunidad en general una guía que le permita conocer la razón de ser de la entidad, su estructura orgánica, los productos, bienes y servicios que se prestan en las diferentes Secretarias y Dependencias, estamos buscando la excelencia a través del mejoramiento continuo, la implementación dela Gestión de la Calidad y el Modelo Estándar de Control Interno “MECI”, con el objetivo de que cada uno de los funcionarios que hacen parte de esta Administración, estén absolutamente comprometidos con el logro de la misión institucional que está directamente ligada con la buena atención de las necesidades de nuestros habitantes.



2. MARCO TEÓRICO

MODELO ESTANDAR DE CONTROL INTERNO MECI1000:2005.

El sistema de Quejas, reclamos, solicitudes y sugerencias se encuentra articulado directamente con el Subsistema de Control de Gestión en el componente Información.

Proceso Gestión de la Información

El Proceso de Gestión de la Información, establece y ejecuta las actividades administrativas y técnicas tendientes a la planificación, manejo y organización de la documentaciónrecibida y producida por la Alcaldía, con el fin de facilitar su utilización y conservación, teniendo en cuenta las disposiciones legales vigentes en la materia, así mismo determinar y administrar las necesidades de software institucional y el soporte técnico de la infraestructura tecnológica que requiera la Alcaldía, para el cumplimiento de la misión institucional, el mantenimiento y mejoramiento...