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CAPITULO 3:

CONSTRUIR UN SISTEMA DE INFORMACIÓN SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Hay que escuchar al cliente para saber sus necesidades, identificar las falencias que la empresa tiene encuanto a calidad.


Escuchar sistemáticamente

Esta nos habla de que hay que estar atentos e informados de las nuevas tecnologías o productos que son innovación en el mercado, para que así el clienteen el momento de adquirir un producto nuevo se sienta satisfecho y no se valla con la duda o temor de lo que se está llevando.

Basándose en esto, se sabe que empleados prestan un buen servicio yestán realmente comprometidos con la institución.

Formas de recopilar la información sobre la calidad del servicio

Encuestas transaccionales: se le hace a los clientes cuando ya han realizado suscompras. Esto se hace para medir la satisfacción que obtuvo el cliente al adquirir el servicio o producto.

Encuestas del mercado total: se hace desde el momento en el que el cliente entra alalmacén hasta el momento en que sale. También se mide el nivel de calidad de servicio de la competencia.

Compradores de incognito: son personas de incognito, se hacen pasar por clientes y así saben queempleados prestan un buen servicio y quiénes no.

Revisión del servicio: son visitas que se le hacen a los clientes para saber si están satisfechos con el servicio y que piensan ellos que hace falta.Junta de clientes asesores: son clientes que contrata la empresa para medir el servicio de la empresa.

Encuesta de los clientes nuevos: se hace mostrándole a los clientes que ya son menosasiduos o que ya no son clientes, que la empresa ha tenido grandes mejoras en la calidad del servicio, para que así ellos se sientan nuevamente motivados.

Entrevistas con grupos focales: se hace a grupospequeños, que giran alrededor de una problemática específica.
Informes de los empleados de campo: se hace con los empleados de planta, que ellos son los que presta el servicio directo a los...