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 Unidad 3 Percepción y medición de satisfacción al cliente.


Satisfacción y su significado.

Satisfacción del cliente es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la mente de losclientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de losprincipales objetivos de todas las áreas funcionales.
Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadólogos, como todas las personas que trabajan en una empresa u organización, conozcan cuálesson los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimientopercibido, para que de esa manera, estén mejor capacitadas para llevar a cabo todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente.

La definición de satisfacción la podemosencontrar como acción o razón con que se responde a una queja o razón contraria. Por lo tanto en satisfacción al cliente encontramos que es el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta decomparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.

Dimensiones en la calidad en el servicio

entre las dimensiones que existen en la calidad en el servicio tenemos lossiguientes factores que determinan la calidad y son los siguientes:

Tangibles:La apariencia de las instalaciones físicas, del equipo, del personal, y material de comunicación.
Confiabilidad:Capacidad de ejecutar el servicio prometido de manera confiable y exacta.
Nivel de Respuesta: Deseos de ayudar a los clientes y proporcionar servicio rápido.
Seguridad: Conocimiento y cortesía por partede los empleados, y su capacidad para inspirar confianza.
Empatía: Atención individualizada y cuidadosa que la compañía proporciona a sus clientes.
La satisfacción del cliente con el servicio...