Edgar

DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN.
Recepción y su importancia para huésped, hotel y empleado
Departamento:
Es el centro de información durante la permanencia de los huéspedes en el hotel y el último punto de contacto a la salida.
En sí es el espacio donde se registran los huéspedes, recogen sus llaves, correspondencia o recados, obtienen alguna información, depositan sus valores y pagan sus cuentas.Se localiza en el Lobby del hotel, generalmente cerca de la entrada principal del hotel.
Importancia para el huésped
Su registro en la entrada.
Cambios de cuarto.
Solución a problemas o quejas del hotel.
El resguardo y entrega de su correspondencia.
Información de la ciudad y del hotel.
Cajas de seguridad.
Reservaciones de cuartos.
El resguardo y entrega de llaves de cuarto.
La entregade recados.
Extensión de estancias.
Algunos artículos extra para las habitaciones.
El control de registros del huésped.
Un control de folios.
Vender los servicios del hotel.
Controlar entradas de poco equipaje.
Controlar paquetes y planes de estancia.
El control absoluto de habitaciones.
El control de grupos y convenciones.
El control de llaves de cuartos.
Solucionar muchas emergencias.Controlar cajas de seguridad.
Importancia para el hotel
Importancia para el empleado
Laborar en uno de los departamentos mas importantes de hotel
Escalar otros puestos en el futuro.
Conocer a muchas personas de todo el mundo.
Organigrama.
Organigrama de Recepción:
Cada hotel según sea su organización tiene su propio organigrama
Cualidades del recepcionista
Memoria.
Tratar de memorizaralgunos datos que resulten importantes para dar un mejor servicio; se recomienda recordar lo siguiente:
Gustos de los clientes respecto a cuartos (tipos de estos).
Horarios de los servicios de hotel.
Fechas cerradas.
Políticas generales y departamentos.
Puntualidad.
Ser puntual en el trabajo y en todos los compromisos es símbolo de educación, interés y atención hacia otras personas.Cualidades del recepcionista
Dicción
No gritar al hablar, hacerlo con voz suave y pausada.
Evitar uso de modismos y frases corrientes.
Al hablar por teléfono hacerlo con claridad y sin rapidez.
No dirigirse a los compañeros por medio de sobrenombre .
Cuando se refiere a algún ejecutivo del hotel, hacerlo como el Sr...
La elección del tema de conversación según el interés del huésped
Si uncliente se queja de algo en voz alta, no discutir con él y responderle con voz pausada.
POSTURA DE ATENCIÓN
El servicio bien prestado incluyendo una buena atención al Cliente, es la mejor promoción que existe para un negocio.
La calidad en el servicio es un factor de diferenciación que hace que un negocio se distinga.

LA IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN
Las dos causas principales están relacionadascon el contacto directo de la empresa con el cliente.
La reacción del cliente a la atención es emocional.
El profesional de la atención
Gusta servir y hacer al otro feliz.
Gusta trabajar con personas.
Es extrovertido.
Cultiva un estado de espíritu positivo.
Cuida de la apariencia .
Los 3 pasos del profesional de atención.
Entender su verdadero papel: Comprender y atender las necesidades delcliente.
Entender la necesidad de mantener un estado de espíritu positivo.
Entender el lado humano: Necesita gustar de trabajar con personas.
¿Qué son los momentos de verdad o la hora de la verdad?
Es todo momento o experiencia en la que un cliente entra en contacto con nuestra empresa y da como resultado su impresión o percepción sobre la calidad de nuestro servicio.
¿Qué son los momentosde verdad o la hora de la verdad?
MOMENTOS DE MAGIA
Experiencia plenamente satisfactoria.
Capturan al cliente.
Generan credibilidad de la empresa.
MOMENTOS DE MISERIA
Experiencia insatisfactoria.
Alejan al cliente.
Generan descrédito en la empresa.
Con la amabilidad del personal al recibir y atender a los clientes.
En la limpieza y estado físico de las instalaciones del negocio.
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