educacion como derecho universal

Les invitamos a leer la Cápsula de Servicio “Protocolo para Prestación de Servicio”y observar el vídeo “Buena y Mala Atención al Usuario – Caso Honda”, para luego desarrollar las siguientesactividades:

1.- En la primera escena del vídeo, identificar cuáles son los atributos de la calidad del servicio que están ausentes en esta interacción proveedor-cliente.

Los atributos ausentes enesta escena son:

Cortesía
Comunicación
Accesibilidad
Fiabilidad
Seguridad
Competencia
Credibilidad
Conocimiento del usuario
Carácter tangible
Rapidez

Nota: Considero que en estaescena todos estos atributos están ausentes porque el prestador del servicio ofrece dicho servicio como obligado y con mucha inseguridad, me parece que este joven no conoce los atributos del servicio ymucho menos está interesado en hacerlo

2. Identificar en la segunda escena del vídeo cuál es el nivel de cumplimiento del protocolo del servicio, calificando cada punto del 1 al 4 (1=pobre,2=regular, 3=bueno, 4=excelente) según el desempeño del vendedor. Para esta actividad, puede completar la siguiente tabla:


Paso del
Protocolo


Descripción del Paso


Calificación (Pobre,regular, bueno o excelente)


Punto #1

Salude primero, identifíquese con su nombre y preséntese como una persona optimista y siempre sonriente (pero no de manera fingida).4

Punto #2

Trate al usuario, sea interno o externo, por su nombre.


4

Punto #3

Mantenga el contacto visual la mayor parte del tiempo de su comunicación.


4
Punto #4
Seaamable y cortés.
4

Punto #5

Ofrezca al usuario el tiempo necesario para atenderle, aunque ya sea la hora de almuerzo o salida.


4

Punto #6

Escuche atentamente la necesidad del usuario.Muestre interés auténtico en el problema o situación del usuario.


4


Punto #7

Pregunte para aclarar la necesidad o queja para que se pueda crear una solución adecuada.


3

Punto #8...