Educacion

2.7 EN FORMA ENUNCIATIVA: ACTIVIDADES CLAVES DEL QFD Y METODOLOGÍA TAGUCHI

QFD son las siglas inglesas de Quality Function Deployment (en español Despliegue de la Función Calidad). El QFD es un sistema que tiene como objetivo interpretar e incorporarla “Voz del Consumidor" en las características de calidad de productos, procesos y servicios que permitan alcanzar la satisfacción de lasnecesidades cliente. El QFD no es sólo una herramienta de calidad, es también un importante instrumento de planificación, que permite incorporar la “Voz del Consumidor" en el proceso de desarrollo de un servicio antes de ser lanzado al mercado.

“UN SISTEMA DETALLADO PARA TRANSFORMAR LAS NECESIDADES Y DESEOS DEL CLIENTE EN REQUISITOS DE DISEÑOS DE PRODUCTOS O SERVICIOS”

METODOLOGÍA DEL QFD

Lametodología de QFD se basa en el desarrollo de una serie de matrices llamadas “Casas de la Calidad”. La estructura de estas matrices se describe en el siguiente capítulo.

1. “Casa de la Calidad” – “House of Quality” (HOQ)
Esta matriz es llamada la “Casa de la Calidad”por la forma de techo que tiene la estructura en la parte superior. Esta “casa” está dividida en varias “habitaciones”. Acontinuación se presenta una descripción de las diferentes “habitaciones”.

1.- La “Voz del Consumidor”o “Voice of the Customer” (VOC)
Como todas las metodologías, QFD empieza con la formulación de los objetivos, los cuales representan la respuesta de “qué”es deseado para el desarrollo del nuevo servicio. Estos objetivos normalmente se derivan de los requerimientos del cliente. Estos requerimientos seránllamados la “Voz del Consumidor”.
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Desafortunadamente, los “requerimientos del cliente” son usualmente muy generales, vagos y difíciles de implementar de manera directa. Por lo tanto, se necesita una descripción más detallada. Existen tres tipos de características del servicio que deben ser diferenciadas. Los requerimientos mencionados por los clientes directamente sellamarán“requerimientos de desempeño”.Por otra parte están los que no pueden ser verbalizados por el cliente. Sin embargo, estos son parte esencial del servicio porque ellos realizan funciones básicas que los usuarios esperan les sean suministradas por defecto. Estas funciones básicas son conocidas como “requerimientos básicos”. Una tercera forma de características del servicio son lasque reflejan una necesidad que elcliente no percibía antes y son llamadas “requerimientos emotivos”. Estas tres clases de calidad (requerimientos de desempeño, básicos y emotivos) se muestran en el “Modelo Kano”.

2. Requerimientos de diseño
El siguiente paso después de completar la lista de requerimiento s del cliente (¿Qué?), es la definición del “¿Cómo?”. Para ello e s necesario definir “cómo” cada “requerimiento del cliente”será satisfecho por el servicio. De hecho el “¿Cómo?” es el diseño de los requerimientos del servicio. Estas son características medibles que pueden ser evaluadas al final del pro ceso de desarrollo.

3. Matriz de relaciones

Las relaciones entre estas actividades no son siempre de 1 :1 , hay relaciones complejas, así como diferentes niveles de relación. Un único “requerimiento de diseño”puede tener influencia sobre varios “requerimientos del cliente”. Por lo tanto, esta matriz muestra las relaciones entre el “Qué” y el “Cómo”. Las relaciones se definen teniendo en cuenta tres niveles de relación: débil relación, media relación y fuerte relación. Una celda en blanco indica que el requerimiento de diseño no tiene influencia sobre algún requerimiento del cliente. Esto significa que lainterpretación del “Qué” y el “Cómo” no fue adecuadamente realizada.

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4. Benchmarking
La técnica QFD permite también presentar una valoración de los competidores a través de un benchmarking. El servicio ofrecido por los competidores se debe evaluar comparándolo con el ofrecido por la compañía. El benchmarking se lleva a cabo para el “Qué” y el “Cómo”. El servicio que presta la...