efecto wow

INDICE
Organigrama del área.
Jefatura de Servicio
1. Protocolo de atención del LR.
2. Funciones específicas del SO (Servicio)
Jefatura de Calidad
1. Importancia de la Apariencia del Supervisor.
2. Nueva estructura del Servicio PORTALES.
3. Protocolos establecidos.
4. Programa de entrenamiento.
5. Rendimiento semanal.



Abril 2014

1. PROTOCOLO DE ATENCION DE LIBRO DERECLAMACIONES
Anfitrión de playa:
•
Escuche atentamente al cliente indicándole que “sentimos mucho lo sucedido” y que nuestro jefe inmediato lo
seguirá atendiendo (llamar al supervisor o administrador).
•
Entregar el libro de reclamaciones a el cliente inmediatamente y sin ninguna condición.
Administrador y/o Supervisor operativo:
•
Acercarse inmediatamente a la playa para la atención delreclamo y solo en caso de no encontrarse en la playa
deberá atender por teléfono a el cliente.
•
Si fuese el caso de no encontrarse en la playa, dar las indicaciones necesarias al personal de la operación para la
debida atención del registro en el libro. Es responsabilidad del Administrador y/o Supervisor Operativo
monitorear por teléfono en todo momento la correcta atención al consumidor por partedel personal de la
operación, pudiendo terminar la comunicación telefónica SOLO luego de que el cliente se haya retirado de la
operación con su copia de la hoja de reclamación.
•
Dar atención preferente al cliente que desee registrar su reclamo o queja en el libro de reclamaciones, es decir este
cliente debe ser atendido inmediatamente. Por ningún motivo hacer esperar a este consumidor.
•Asesorar al cliente al momento del llenado del libro de reclamaciones para efectos de que toda reclamo o queja
sea registrado adecuadamente con la información mínima del consumidor. Si el consumidor no desea registrar la
información mínima, esto deberá ser registrado según la respuesta tipo expuesta en este protocolo.
•
Registrar respuesta en el libro de reclamaciones en la parte de accionesadoptadas por el proveedor según plantilla
de respuestas. Asimismo se deberá consignar la fecha de comunicación de la respuesta (en este caso deberá ser la
misma fecha que la del reclamo).
•
Firmar en campo FIRMA DEL PROVEEDOR en conformidad del registro del reclamo o queja. En este caso deberá
firmar la persona quien atendió el reclamo en persona (personal de playa, Supervisor oAdministrador). Si la
persona que firmará la hoja de reclamación es el personal que se encuentra en playa el Administrador y/o
Supervisor deberá asesorarlo para que antes de firmar se asegure que la respuesta tipo sea la adecuada.
•
Entregar la copia original al cliente (consumidor) siempre.
•
Registrar incidente en el MD CRM según procedimiento.

RESPUESTAS A REGISTRAR EN EL LIBRO DE RECLAMACIONESEn los casos que:
•
En caso el cliente marque reclamo.
•
En caso marque queja y tiene que ver con:
- Daño a su vehículo, hurtos de objetos de valor y/o autopartes.
- Relacionados con personas que requieren trato preferente como discapacitados,
embarazadas, niños y ancianos.
- Relacionados con la integridad física del cliente.
- Relacionado con políticas comerciales, tarifa, tolerancia,promociones, Portales Pass, puntos LAN, etc.
- Todas las demás que puedan ser consideradas como disconformidad relacionada con el servicio o
producto.
Respuesta:
“Se realizarán las indagaciones pertinentes y se enviará una carta de respuesta al cliente”.
Observaciones:
•
Orientar al cliente a que consigne en el libro su dirección completa a efectos de responder formalmente su
reclamo víacarta.
•
Registrar la respuesta en el campo Nro. 4 Observaciones y acciones adoptadas por el proveedor, asimismo
en el campo Fecha de comunicación de respuesta registrar la fecha.

RESPUESTAS A REGISTRAR EN EL LIBRO DE RECLAMACIONES
En los casos que:
• El cliente no registre la información mínima sobre el reclamo y/o queja.
Respuesta:
“Reclamo y/o queja invalido, cliente no registró...